Khi tổng đài không chỉ giải đáp thông tin
Trong quý III vừa qua, VPBank đã triển khai phiên bản mới của hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo đó ngân hàng này tạo lập thêm bộ phận phone banking, cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp yêu cầu nhiều loại giao dịch phức tạp như rút tiền từ thẻ tín dụng, đăng ký trả góp, yêu cầu mở thêm thẻ tín dụng…
Không dừng lại ở đó, theo bà Trần Thị Liên - Trưởng phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng của VPBank, dịch vụ phone banking cũng tích hợp thông tin với bộ phận chuyển phát, có thể hỗ trợ chuyển các loại giấy tờ như: giấy xác nhận thông tin tài khoản, số dư tiết kiệm, thẻ, khoản vay, giấy thông hành xe về địa chỉ khách hàng yêu cầu. Ngay trong những tháng vừa qua, 95% giao dịch chuyển phát được hệ thống phone banking thực hiện thành công. “Mỗi ngày có khoảng 10.000 yêu cầu của khách hàng được xử lý qua phone banking. Khối lượng công việc được xử lý đã tăng gấp 4 lần trong khi nhân sự chỉ tăng 35%, vì thế rất tối ưu về mặt chi phí”, bà Liên cho biết.
 |
| Nhiều NHTM đã đầu tư hợp nhất các nền tảng số tạo ra những ứng dụng hợp kênh cho phép tiếp cận dịch vụ tài chính toàn diện hơn |
Trường hợp số hóa và gia tăng các tiện ích cho bộ phận tổng đài thực tế không chỉ diễn ra ở VPBank mà đã được nhiều NHTM áp dụng để tăng hiệu quả giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn, làn sóng dịch bệnh Covid-19 lần thứ tư, VietCapitalBank đã xây dựng và vận hành tổng đài 24/7. Thông qua tổng đài này, khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng, yêu cầu các dịch vụ: đăng ký mở thẻ, phát hành lại thẻ và nhận tại nhà, nâng, giảm hạn mức giao dịch, đăng ký trả góp, thanh toán dư nợ trực tiếp, nâng, hạ gói dịch vụ theo hạn mức…
Tại Techcombank, MSB, SeABank việc nâng cấp tổng đài cũng diễn ra tương tự. Đến thời điểm hiện tại tổng đài của Techcombank ngoài các tiện ích như: tra soát thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, khóa tính năng thanh toán internet và tra soát, khiếu nại chuyển tiền đi, ngân hàng này cũng thêm tính năng cấp lại mã pin thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi đăng ký tài khoản mới. Trong khi đó, tại SeABank và TPBank hiện nay các ngân hàng này đều đã đưa vào sử dụng tổng đài ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) với trợ lý ảo có thể hỗ trợ khách hàng gia hạn thẻ và sổ tiết kiệm, nhắc lịch thanh toán và đăng ký khoản vay.
Đẩy mạnh ngân hàng hợp kênh
Song song với việc gia tăng tiện ích và chức năng cho bộ phận tổng đài, trong thời gian vừa qua nhiều NHTM cũng đã tiến tới giai đoạn hợp kênh các nền tảng số hóa. Chẳng hạn, giữa tháng 10 vừa qua LienVietPostBank đã hợp nhất nền tảng trực tuyến thẻ phi vật lý Ví Việt và ngân hàng số Mobile Banking để ra mắt ứng dụng LienViet24h. Khách hàng theo đó chỉ cần tải ứng dụng này từ điện thoại di động là sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tuyến như: gửi tiết kiệm, vay cầm cố tiền gửi, chuyển tiền; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; mua sắm…
Trước đó, các ngân hàng như OCB, Vietcombank, TPBank, VietinBank cũng đã ra mắt các ứng dụng hợp kênh rất tiện lợi và hiệu quả. Ứng dụng OMNI của OCB sau hơn 2 năm triển khai đã thu hút hàng triệu khách hàng sử dụng để thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, vay vốn, đầu tư và quản lý tài chính cá nhân. Các ứng dụng khác như: MyVIB của VIB, My Ebank của Sacombank, VCBCashUP của Vietcombank, LiveBank của TPBank, E-Zone của BIDV… thời gian gần đây cũng đều được các ngân hàng đầu tư nâng cấp và hoàn thiện, tiến dần từ mức độ đa kênh sang hợp nhất vào cùng một nền tảng trực tuyến để tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Ông Đỗ Văn Hữu - một đại diện Agribank cho rằng xu hướng hợp kênh sẽ là xu hướng mà các NHTM sẽ tiếp tục đầu tư mở rộng và sẽ ngày càng phổ biến. Bởi sự phát triển của công nghệ số sẽ thúc bách các NHTM đổi mới toàn diện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng sẽ phải chủ động xây dựng kênh phân phối hoàn chỉnh cho một phạm vi khách hàng rộng lớn với chi phí thấp hơn. Từ đó, xu hướng đa kênh sẽ chuyển dần sang hợp kênh để ứng dụng công nghệ liên thông xử lý dữ liệu và tiết giảm kinh phí vận hành các kênh đơn lẻ.
Cùng quan điểm, ông Nguyễn An Nguyên - Giám đốc điều hành Trusting Social cho rằng, trong khoảng vài năm tới các giải pháp trí tuệ nhân tạo sẽ được hàng loạt NHTM áp dụng trong các lĩnh vực đánh giá điểm tín dụng khách hàng và triển khai định danh điện tử. Khi dữ liệu khách hàng được các nhà băng hoàn thiện thì việc đầu tư công nghệ robot thay thế con người sẽ được thực hiện rộng rãi.
“Lúc đó việc tích hợp nhiều kênh giao dịch vào một ứng dụng số hóa sẽ là lợi thế để các ngân hàng cạnh tranh giữ chân và mở rộng các tệp khách hàng nhờ vào tối ưu hóa trải nghiệm và đơn giản hóa cách thức tiếp cận, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính”, ông Nguyên nhận định.
PV
