Khảo sát của FICO về ngân hàng kỹ thuật số năm 2021, cho biết người tiêu dùng Việt Nam mong đợi được trải nghiệm liền mạch các dịch vụ ngân hàng khi thực hiện mở tài khoản trên ứng dụng di động hoặc trên trang web.
“Đại dịch đang thúc đẩy xu hướng ưu tiên lựa chọn các kênh kỹ thuật số ở Việt Nam. Số lượng người dùng muốn mở tài khoản ngân hàng bằng phương thức điện tử đã tăng lên tới 42%, cao hơn năm 2020 tới 63%”, ông Aashish Sharma, Giám đốc cấp cao về các giải pháp quản lý quyết định của FICO tại châu Á - Thái Bình Dương cho biết.
Ông Aashish Sharma tin rằng con số này sẽ còn tiếp tục tăng.
 |
Cuộc khảo sát đã cho thấy mức độ kiên nhẫn của người đăng ký tài khoản ngân hàng sẽ thay đổi tùy theo sản phẩm dịch vụ lựa chọn. Nhìn chung, người dùng Việt Nam mong muốn giảm thiểu sự bất tiện và khó khăn khi sử dụng dịch vụ trên kênh kỹ thuật số.
25% người dùng Việt Nam cho rằng các tổ chức tài chính hỏi quá nhiều câu hỏi. Cứ 5 người Việt Nam thì có 2 người mong muốn rằng khi đăng ký dịch vụ ngân hàng, họ chỉ cần trả lời tối đa 10 câu hỏi, nếu số lượng câu hỏi nhiều hơn họ sẽ từ bỏ việc đăng ký. 1 trong số 6 người được hỏi cho rằng sẽ từ bỏ việc khảo sát nếu phải trả lời nhiều hơn 5 câu hỏi.
Vì vậy khách hàng Việt Nam kỳ vọng nhất về việc đăng ký tài khoản ngân hàng được hoàn thành chỉ trong tối đa 10 câu hỏi. Kỳ vọng này đối với việc đăng ký tài khoản tiết kiệm là 53%, tài khoản giao dịch là 51% và các sản phẩm mua ngay trả sau là 47%.
Tỷ lệ muốn trả lời dưới 10 câu hỏi khi thực hiện mở một tài khoản giao dịch của khách hàng ở Úc là 51% và của Anh là 41%.
Ông Aashish Sharma chia sẻ thêm: “Ở đâu có sự bất tiện, ở đó sẽ có cơ hội. Bạn cần giải quyết việc bất tiện này cho khách hàng của mình ngay ngày hôm nay, nếu không đối thủ của bạn sẽ làm điều đó vào ngày mai”.
Người dùng muốn các ngân hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi thông qua các phương pháp tiếp cận công nghệ như cải tiến kiểm tra danh tính, phân tích lịch sử giao dịch, ngân hàng mở và cơ sở dữ liệu của chính phủ.
Một lưu ý được rút ra từ khảo sát này là người Việt Nam mở tài khoản bằng hình thức trực tuyến thích thực hiện toàn bộ quy trình trên kênh trực tuyến mà họ đã chọn, có thể là trên điện thoại thông minh hay trang web.
Nếu được yêu cầu chuyển khỏi kênh để chứng minh danh tính của mình, thì nhiều người sẽ bỏ việc đăng ký, hoặc từ bỏ việc mở tài khoản hoặc chuyển sang đăng ký ở một ngân hàng khác. Trong số những người không từ bỏ ngay việc đăng ký, có tới hơn 20% cho biết sẽ trì hoãn quá trình đăng ký này.
Khảo sát cho thấy bất kỳ sự gián đoạn nào cũng là vấn đề. Việc yêu cầu mọi người quét và gửi email tài liệu hoặc sử dụng cổng thông tin nhận dạng riêng cũng khiến họ từ bỏ đăng ký nhiều như việc yêu cầu họ đến các chi nhánh ngân hàng hoặc gửi tài liệu qua bưu điện.
L.L
