 | SHB phát hành thẻ cao cấp cho khách hàng VIP |
Từ những thay đổi
Nếu như trước đây, vào thời “hoàng kim” của chứng khoán và bất động sản, những mô hình phòng VIP, quầy VIP, dịch vụ VIP lần lượt xuất hiện ở các NH lớn, sau đó được nhân rộng ra các NHTMCP quy mô vừa và nhỏ để phục vụ chăm sóc các đại gia lắm tiền nhiều của thì mấy năm gần đây, đối tượng này đã bị thu hẹp.
Thời thế đổi thay, kinh tế trầm lắng khiến nhiều thị trường đầu cơ “vỡ vụn”. Những đối tượng “VIP” từng được đầu tư chăm sóc trước đó bị thu hẹp dần. Và với sự thay đổi đó, nhiều người đặt câu hỏi: Những khách hàng VIP sẽ ra sao? Những chiếc áo mới được khoác lên thay cho màu áo “sang chảnh” trước đây tại một số NH sẽ “đi đâu về đâu”?...
Tính đến thời điểm này khi quan sát 17 NHTM đang tồn tại thì khu vực khách VIP thực sự đã bị thu hẹp. Đơn cử, nếu như trước đây Maritime Bank xây hẳn chi nhánh riêng để phục vụ khách VIP thì nay khu vực quầy VIP tại NH đã thu hẹp dần. Nhiều NH khác như Techcombank, VPBank, VIB, Sacombank trước dành rất nhiều “đất” để quảng bá về dịch vụ dành cho khách VIP thì nay cũng giảm bớt.
Thế nhưng, nếu nói chiến lược phục vụ khách VIP của NH “chết” dần, hay nhận “trái đắng” cũng chưa hẳn. Dường như, sự phục vụ với khách VIP không còn “ồn ã” như thời gian trước, nhưng lại âm thầm một cuộc cạnh tranh khốc liệt.
 |
| NH đang lên những chiến lược đầu tư vô cùng mạnh mẽ để khai thác tiềm năng của nhóm khách hàng này |
Bởi thực tế, các NH chỉ đang thay đổi về cách làm chứ không hề bỏ qua chiến lược khách VIP. Có điều, chiến lược khách VIP lúc này không được công bố rộng rãi như trước, nhưng đủ để cho người nhiều tiền có thể nhận thấy họ được chăm sóc rất đặc biệt.
Đơn cử, tại một số NHTM, nếu khách hàng thông thường chỉ được hưởng các dịch vụ phổ biến như cho vay, gửi tiền, các loại thẻ, nhận và chuyển tiền, chi trả lương qua tài khoản, kiều hối… thì với các khách hàng VIP, cùng sử dụng các dịch vụ này họ còn được cung cấp tất cả các dịch vụ cộng thêm như mua sắm, bảo hiểm, du lịch, chăm sóc sắc đẹp, giáo dục cho đến đầu tư, quản lý tài sản…
Bên cạnh đó, các khách VIP còn được hưởng những ưu đãi như hạn mức rút tiền trong thẻ ghi nợ và nhiều tiện ích chuyển tiền lớn hơn; được miễn phí thường niên và phí mở thẻ tín dụng hạng bạch kim, đồng thời tăng thời gian miễn lãi; miễn phí rút tiền qua thẻ; được hưởng lãi suất ưu đãi và thời gian duyệt hồ sơ vay nhanh hơn bình thường; được tặng quà các dịp lễ, tết; có chuyên viên chăm sóc khách hàng riêng tại chi nhánh, thậm chí tận nhà…
Không chỉ là tài sản ảo
Hiện nay, nhóm khách hàng được gọi là VIP đang đóng góp khoảng 60 - 70% doanh thu của nhiều chi nhánh NH. Rõ ràng, đây chính là lý do mà các NH sẽ không dại gì bỏ qua đối tượng phục vụ này. Thậm chí, có NH đang lên những chiến lược đầu tư vô cùng mạnh mẽ để khai thác tiềm năng của nhóm khách hàng này.
Theo chia sẻ của một lãnh đạo Sacombank, thời gian qua dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM Việt Nam vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của đối tượng này. Một phần vì lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ phục vụ khách VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra, khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến NH).
Phần khác, những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức.
Theo chia sẻ của một lãnh đạo Techcombank, số lượng khách VIP tại NH khá khiêm tốn. Mỗi chi nhánh chỉ khoảng 700 - 800 khách, trong đó khách siêu VIP khoảng 20 - 30 khách hàng. Trong khi dựa vào thống kê, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống NH. Chính vì vậy, nhiều NH đang phải ngồi lại để hoạch định một chiến lược sâu hơn, đột phá hơn trong việc khai thác đối tượng VIP chứ không phải thu gọn dịch vụ lại như những nghi ngại thời gian qua.
Thậm chí, nếu tinh ý thì người dân có thể thấy các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân làm cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của NH nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với NH, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp.
Khách hàng VIP tại các NH cũng được phân chia làm nhiều cấp, trong đó cấp thấp nhất (bắt đầu nhận được dịch vụ VIP) phải có số dư tiền gửi kỳ hạn 3 tháng trở lên tối thiểu là 500 triệu đồng, hoặc số dư trong tài khoản bình quân là 40 triệu đồng duy trì 3 tháng liên tục nếu vị khách đó được trả lương qua tài khoản của NH đó. Các nhóm khách VIP cao hơn phải có số dư tài khoản bình quân mỗi tháng 500 triệu đồng hoặc có tiền gửi 5 tỷ đồng trở lên trong 3 tháng liên tiếp.
Về cách làm, thông thường NH chỉ cung cấp các dịch vụ mà họ đang triển khai. Tuy nhiên với nhóm khách hàng VIP, tới đây các NH không chỉ cung cấp các dịch vụ khách hàng cần, từ nhà hàng, khách sạn, máy bay, du lịch, bảo hiểm, nhu cầu khám chữa bệnh, mua sắm, dịch vụ làm đẹp, thể thao, giải trí cho đến đầu tư, quản lý tài sản... mà còn triển khai cả những sản phẩm phái sinh đi kèm.
Đặc biệt, theo chia sẻ của lãnh đạo Sacombank, doanh số và lợi nhuận từ khách VIP hiện nay có tới 30% là từ bất động sản, thế nên sắp tới, những sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách VIP liên quan đến nhà đất sẽ được NH triển khai.
Nhìn chung, cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng cao cấp giữa các NHTM dự đoán đã bắt đầu trở nên sôi động. Một lãnh đạo NHTM nội địa cho biết sẽ cung cấp thêm 30 dịch vụ cũng như điểm giao dịch VIP. Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng này.
Quỳnh Chi
