 | BIDV đạt giải thưởng về hoạt động mạng xã hội |
| Cần nghiêm túc với facebook |
| Mạng xã hội - “kẻ tham nhũng” giấu mặt |
Giới thiệu dịch vụ với chi phí rẻ
Nói tới mạng xã hội hiện nay thì những trang như Facebook, Twitter, Instagram… đã không còn xa lạ với nhiều người. Nhưng ở Việt Nam hiện nay, thông dụng nhất vẫn là mạng xã hội Facebook. Có thể nói “nhà nhà, người người sử dụng Facebook”.
Với một đất nước mà có tới 45% dân số sử dụng internet và lực lượng sử dụng Facebooker hùng hậu thì mạng xã hội này trở thành công cụ hữu hiệu giúp các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp tận dụng để kinh doanh. Những trang Facebook rao vặt, giới thiệu các sản phẩm xuất hiện nhan nhản và trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu trong thời buổi hiện nay.
 |
| Một số NH đang đẩy mạnh việc gắn kết và định vị hình ảnh qua mạng xã hội |
Nắm bắt cơ hội để quảng bá hình ảnh, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, một số NH cũng đã đẩy mạnh việc gắn kết và định vị hình ảnh của NH với khách hàng qua mạng xã hội. Theo thống kê của nhóm nghiên cứu, Ths. Lê Vân Chi và Ths. Tạ Nhật Linh, Viện NH–Tài chính (Đại học Kinh tế Quốc dân), một số NHTM đã có tài khoản Facebook, Youtube chính thức như BIDV, Vietcombank, VietinBank, SHB, Techcombank, VPBank…
Phần lớn các NH sử dụng các trang mạng xã hội để tiếp cận với khách hàng của mình. Trong đó, Facebook là trang mạng xã hội được các NH sử dụng phổ biến nhất khi có 9/10 NH được khảo sát có fanpage chính thức của NH mình trên Facebook. Tiếp theo là mạng Youtube được NH lựa chọn để quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng, với 70% các NH được khảo sát có kênh này.
Có thể nói rằng, lợi ích của mạng xã hội là mọi thông tin NH đăng trên fanpage sẽ được hiện diện ngay lập tức trên bản tin của những khách hàng đã like fanpage.
Nếu như trước đây, NH thường sử dụng phương thức phát tờ rơi, tổ chức hội nghị khách hàng rất tốn kém thì nay, qua mạng xã hội NH có thể chủ động truyền tải thông tin tới khách hàng thay vì chờ đợi họ truy cập website, hơn nữa cách thức này nhanh chóng, đơn giản. Ngoài ra, so với gọi điện trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, việc này không gây phiền hà cho khách hàng.
Đẩy mạnh tương tác hai chiều
TS. Phan Hồng Mai – Chuyên gia Tài chính–NH cho rằng, mục đích của các NH hiện nay chủ yếu sử dụng mạng xã hội thiên về quảng bá thương hiệu, sản phẩm theo phương thức “giao tiếp” một chiều, mà chưa tận dụng triệt để khả năng tương tác trực tuyến. 100% các trang mạng xã hội của NHTM Việt Nam đều đăng tải thông tin sản phẩm của NH và lấy đó làm nội dung chính. Mỗi NH đến nay đều đã thu hút được một lượng người dùng “like fanpage”, khi đa số đều đạt trên 1.000 người.
Như vậy, có thể nói, các NHTM Việt Nam đã đạt mục đích của việc lập fanpage là quảng bá. Thương hiệu, hình ảnh nhận diện và sản phẩm của NH đã được biết đến nhiều hơn.
Tuy nhiên, hoạt động tương tác hai chiều với khách hàng trên fanpage – được xem là ưu thế chính của mạng xã hội thì chưa được triển khai tích cực. Khảo sát của TS. Phan Hồng Mai cho thấy, hiện nay chỉ có 20/35 NHTM (chiếm 57,14%) thực hiện giải đáp trực tiếp các thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm và quá trình thao tác sử dụng dịch vụ cụ thể ngay trên fanpage.
2/35 NHTM ghi nhận có ý kiến khách hàng nhưng đề nghị liên hệ tới website để tìm thông tin hoặc đường dây nóng để được giải đáp. Có 31/35 fanpage thiết kế mục dành riêng để khách hàng viết nhận xét (bằng 88,57%) nhưng thực tế chỉ có 18/31 trang là có ý kiến của khách hàng, đa phần phàn nàn về chất lượng dịch vụ và hoàn toàn không được NH phản hồi, chỉ có 4 trang ghi nhận ý kiến và cam kết xem xét là BIDV, Dong A Bank, VP Bank và BAOVIET Bank.
Một vấn đề nữa còn bất cập của các NH khi sử dụng mạng xã hội là chưa xác định rõ ràng và thống nhất đối tượng hướng tới fanpage dành riêng cho khách hàng hay cho cán bộ, nhân viên NH hoặc mọi đối tượng trong xã hội. Nội dung đăng tải trên nhiều fanpage của NHTM Việt Nam hiện nay còn lẫn lộn nhiều vấn đề, thậm chí chia sẻ cả kinh nghiệm sống trên nhiều khía cạnh khác nhau.
Cùng với đó, vấn đề đặc biệt lưu ý của các chuyên gia CNTT là quản trị lỏng lẻo dễ dẫn tới tình trạng giả mạo, cần phải có trung tâm điều hành mạng xã hội như kiểu của BIDV để đảm bảo sự an toàn.
Chuyên gia cũng đưa ra lời khuyên cho các NH: để phát huy tối đa những lợi thế của mạng xã hội tiến tới nâng cấp thành kênh phân phối sản phẩm mới, cần nhận thức nghiêm túc về tầm quan trọng và tác dụng của mạng xã hội trong hoạt động marketing; thiết kế, phân phối sản phẩm, từ đó ban hành các chính sách, quy định toàn diện và thống nhất về cách thức khai thác, quản trị fanpage của NH.
Chú ý làm rõ về nội dung được đăng tải, cách thức phản hồi ý kiến của khách hàng, mức độ tham gia chia sẻ của cán bộ, nhân viên NH. Bên cạnh đó, NH cũng cần duy trì một bộ phận chuyên biệt để quản lý fanpage, giao tiếp với khách hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến truyền thông trên mạng xã hội. Kết hợp sử dụng công cụ phân tích nhu cầu xã hội và công nghệ Big Data (dữ liệu lớn) để thu thập thông tin khách hàng trên mạng xã hội, đặc biệt chú ý nhận diện các xu hướng tiêu dùng mới.
Đức Nghiêm
