Việc chọn lựa truyền thông xã hội vào chiến lược truyền thông được xem là cơ hội phát triển cho các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ. Với chi phí thấp, nếu biết tận dụng thì các DN có thêm cơ hội đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ thông qua internet, điện thoại di động… gia tăng năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu và rộng như hiện nay. Đó là chia sẻ của các chuyên gia trong ngành truyền thông.
 |
| Nếu biết tận dụng thì các DN có thêm cơ hội đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ truyền thông qua Internet, điện thoại di dộng |
Khảo sát của Masso Survey cho thấy, vào cuối năm 2011, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng khá cao.
Tuy nhiên đến năm 2013 - 2014, chỉ số này có phần giảm xuống vì nhiều lý do, nhưng đến năm 2015 với nhiều nỗ lực trong xử lý nợ xấu, tái cấu trúc và đặc biệt là tập trung đầu tư cải thiện thương hiệu, lòng tin của khách hàng đã dần được khôi phục. Không có sự khác biệt lớn giữa các ngân hàng, vì thế, một khi khách hàng đã lựa chọn được ngân hàng ưng ý thì thường khá trung thành.
Có đến 88% số người được hỏi cho biết không muốn thay đổi ngân hàng mình đang giao dịch. Tuy nhiên, cũng không thể bỏ qua các yếu tố khiến khách hàng sẵn sàng từ bỏ ngân hàng, chẳng hạn như: không thuận tiện (6%), thái độ không chuyên nghiệp (5%).
Và thực tế cho thấy, hình thức giao dịch phổ biến hiện nay là trực tiếp tại ngân hàng (98%), và qua máy ATM (71%). Những tiện ích giao dịch khác như qua điện thoại bàn, điện thoại di động, internet vẫn còn ít người sử dụng.
Báo cáo khảo sát của Masso Survey về thực trạng sử dụng truyền thông xã hội tại DN cũng cho thấy sự e dè và yếu kém trong việc ứng dụng mạng xã hội của các ngân hàng. Mặc dù hoạt động truyền thông tiếp cận khách hàng của các ngân hàng đã rất đa dạng, nhưng đa số đều sử dụng các kênh truyền thông đại chúng tương tác một chiều như báo chí, truyền hình, truyền thanh, các bảng biểu…
Các hoạt động truyền thông xã hội mặc dù đã được rất nhiều ngân hàng sử dụng nhưng trên thực tế, chúng mới chỉ được thực hiện nhỏ lẻ nhằm quảng bá cho một dịch vụ mới, chương trình mới nào đó… Một điều nữa là có những DN đã mất công sức và thời gian để tạo ra một cộng đồng cho riêng mình, thì sau đó lại “sẵn sàng” không tương tác tiếp với cộng đồng nữa, trong khi mạng lưới xã hội rất cần đầu tư liên tục và lâu dài.
Hiện tại, cũng đã có ngân hàng khai thác phương tiện truyền thông xã hội được cho là có bài bản, tuy nhiên vẫn chưa có định hướng tương tác với người dùng.
Trên thế giới, việc ứng dụng các phương tiện truyền thông xã hội đang có sức lan tỏa rất mạnh trên thị trường khiến các thương hiệu lớn cũng không thể nằm ngoài xu thế đó, ví dụ như Barclays Bank.
Việc sử dụng các mạng xã hội như Facebook, LinkedIn và đặc biệt là Twitter trong chiến lược marketing với thông điệp “mang dịch vụ ngân hàng và mạng xã hội lại gần nhau hơn” đã đem đến một hình ảnh mới cho ngân hàng này, thân thiện và gần gũi hơn với khách hàng.
Trước đó, năm 2013 với thông điệp “Ngân hàng của bạn”, Barclays muốn cho người dân nước Anh thấy rằng họ luôn thấu hiểu và đồng hành bên cạnh các khách hàng bằng việc hiện diện tại mạng xã hội phổ biến và có ảnh hưởng lớn. Việc này góp phần đảm bảo doanh thu của Barclays, cũng như duy trì vị thế tập đoàn của họ trong lòng khách hàng.
Theo các chuyên gia truyền thông, trên thế giới, truyền thông xã hội đã được ứng dụng nhiều ở lĩnh vực tài chính - ngân hàng, và đã có những trường hợp thành công như trường hợp của Barclay Bank. Tuy nhiên để có thể tham gia thị trường này hiệu quả và tận dụng được lợi ích mà nó mang lại, các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu để nắm được nhu cầu và hành vi, các tác động và xu hướng mới của người tiêu dùng hiện nay.
Bên cạnh đó, lãnh đạo các ngân hàng phải hiểu rõ mức độ đáp ứng trước kênh truyền thông xã hội trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, để từ đó có những định hướng truyền thông thích hợp cũng như các công cụ bổ trợ hiệu quả.
Qua nghiên cứu thực tế việc ứng dụng các phương tiện truyền thông xã hội của các DN tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, ông Hồ Đình Nam đại diện công ty TNHH Monotone Creative cho rằng, các DN tài chính - ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc triển khai các hoạt động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện truyền thông để gia tăng sự nhận biết thương hiệu, vì lý do rất đơn giản là người tiêu dùng hiện nay dành khá nhiều thời gian trực tuyến trên mạng xã hội.
Bên cạnh đó, cần nghiên cứu nhu cầu cũng như hành vi truy cập mạng của khách hàng nhiều hơn, cần gia tăng sự tương tác với khách hàng hơn, như thường xuyên trả lời các phản hồi của khách hàng, xây dựng các chiến dịch quảng cáo hấp dẫn và khuyến khích khách hàng tham gia nhiều hơn vào việc bình luận, chia sẻ.
Đồng thời, cần đầu tư nhiều thời gian hơn cho việc chăm sóc khách hàng và trang mạng xã hội của mình, nhằm thu hút được sự tương tác tích cực hơn từ khách hàng.
Chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và sự kiểm soát chặt chẽ các phản hồi của khách hàng; đặc biệt là kiểm soát các tin đồn thất thiệt, không để những thông tin này lan truyền nhanh trên môi trường mạng, cũng sẽ là những điều kiện để các DN ngành tài - chính ngân hàng có thể mở rộng kinh doanh trên mạng xã hội.
Nhất Thanh
