Đánh giá về tiềm năng của ngành NHBL ở Việt Nam, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng đây là thị trường hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng trong và ngoài nước. Cơ hội cho ngân hàng lớn trong việc giành thị phần bán lẻ là rất lớn, nhưng điều đó không có nghĩa sẽ không có cơ hội cho ngân hàng trung bình, nhỏ.
Trên thực tế, trong cuộc cạnh tranh ở phân khúc này, vấn đề chính là chiến lược phát triển. Một điển hình trong cuộc đua NHBL có thể kể đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB).
 |
| NCB tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình để phát triển ngân hàng bán lẻ |
Chiến lược trở thành NHBL hiệu quả nhất
Xác định NHBL là một hướng đi bền vững, NCB đã tìm cho mình một hướng phát triển hiệu quả nhất với năng lực hiện tại của mình. Chỉ sau hai năm từ khi thực hiện tái cấu trúc, ngân hàng này đã hoàn toàn bứt phá. NCB đã thay đổi toàn diện từ tổ chức hoạt động, cơ chế, chính sách cho tới diện mạo và nhân sự.
Để đẩy mạnh thực thi chiến lược trở thành NHBL hiệu quả nhất, tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình cùng hệ thống sản phẩm bán lẻ đa dạng, chất lượng cao; các DNNVV trong một số ngành chọn lọc và những sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam, NCB đã thành lập các Trung tâm Bán lẻ, Trung tâm Doanh nghiệp ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh với cách thức làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, tinh giản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhất.
Song song với đó, từ cuối năm 2014, NCB tập trung vào thay đổi nhận diện thương hiệu mới với mục tiêu gia tăng sức mạnh thương hiệu và tạo ra sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Bộ nhận diện thương hiệu của NCB được xem xét, cải tiến theo chuẩn mực nhằm tạo ra hình ảnh một NCB chuyên nghiệp, ấn tượng, tin cậy. Đồng thời, ngân hàng tiến hành chuẩn hóa các Chi nhánh – phòng giao dịch theo nhận diện thương hiệu mới.
Mới đây, Chi nhánh NCB Hà Nội tại địa chỉ 28 Bà Triệu, Hà Nội (Hội sở) đã thay đổi nhận diện thương hiệu mới với mô hình đa năng, hiện đại, thân thiện với khách hàng. Màu xanh dương chủ đạo được thực hiện theo nhận diện thương hiệu mới thể hiện sự an toàn, tin cậy và thân thiện, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện cá tính thương hiệu NCB. Trong năm 2015, NCB sẽ thực hiện thay đổi nhận diện thương hiệu mới trên toàn hệ thống.
Không chỉ thay đổi về diện mạo, NCB tập trung thay đổi quy trình phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch với tiêu chí thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng. Theo đó, NCB tập trung vào 3 mảng hoạt động chính: Lập kế hoạch và Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy; Xây dựng KPIs cho CBNV; Cam kết về dịch vụ - SLAs cho các khối/phòng/ban nằm trong khối hỗ trợ tại NCB.
NCB đã tổ chức hàng nghìn giờ đào tạo nghiệp vụ cho CBNV, xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng, sử dụng những khách hàng bí mật để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.
Ngân hàng cũng đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống Core Banking T24 nhằm một mặt giúp quản trị tốt hơn, mặt khác góp phần nâng tầm dịch vụ của NCB. Cập nhật công nghệ hiện đại, bám sát thị trường, luôn quan tâm tới khách hàng là cách NCB mang lại trải nghiệm mới của các dịch vụ tài chính hiện đại, với cơ chế linh hoạt và cạnh tranh nhất cho khách hàng.
Đổi mới, sáng tạo từ thực tiễn
Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được đánh giá dựa trên mức độ tin tưởng, ủng hộ của khách hàng. Do đó, việc nắm bắt được thị hiếu của khách hàng là một yếu tố quan trọng mang tính quyết định thành công của sản phẩm.
Nhận thức được điều này, NCB đã thực hiện nhiều cuộc nghiên cứu, khảo sát nhằm đem đến những sản phẩm phù hợp nhất với từng phân khúc khách hàng cụ thể. Hệ thống sản phẩm phong phú, có nhiều điểm sáng tạo, khác biệt được đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao.
Trong một thời gian ngắn, chuỗi sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đổi mới dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng được NCB tung ra liên tiếp như: Chỉ một lần đăng ký để sử dụng tất cả các dịch vụ (từ phát hành thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, nạp tiền điền thoại TopUp, đến thanh toán hóa đơn thông qua dịch vụ Tài khoản thông minh…); Thẻ ATM miễn phí rút tiền nội, ngoại mạng; Các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt phù hợp với mục tiêu tài chính của từng khách hàng… Các dịch vụ và sản phẩm này đã thu hút đông đảo người tiêu dùng.
Cùng với đó, là hiện thực hóa mục tiêu biến NCB trở thành một siêu thị bán lẻ các sản phẩm cho vay ưu đãi. NCB xác định cho mình những phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường “lõi”, từ đó phát triển các sản phẩm tương ứng làm cột trụ cho danh mục cho vay cá nhân.
Đơn cử, từ sản phẩm cho vay mua nhà, xe đã hình thành nên các gói tín dụng đặc biệt ưu đãi như gói ưu đãi 1.000 tỷ đồng “Vay nhanh – lãi thấp” cho khách hàng có nhu cầu vay mua, sửa chữa nhà; vay mua ô tô và vay kinh doanh lãi suất 6%/năm…
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, tốc độ tăng trưởng dư nợ 24% được NHNN chấp thuận điều chỉnh tăng cho NCB là một điểm sáng đáng kể so với mặt bằng tăng trưởng tín dụng chung.
Một lợi thế nữa cũng được NCB khai thác triệt để nhằm biến thành lợi thế cho mình, đó là phát triển ngân hàng điện tử. Đây chính là cách mà NCB có thể tiết kiệm chi phí trong đầu tư mạng lưới, nhân sự nhưng vẫn có thể tiếp cận rộng khắp khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Mobile và Internet Banking được tích hợp những ứng dụng công nghệ hiện đại giúp người dùng dễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện nhất. Hiện nay, thời gian chuyển tiền từ NCB đến toàn bộ các ngân hàng khác rút xuống chỉ còn 5 phút, cùng với đó là dịch vụ thanh toán điện tử nhiều tiện ích.
Xây dựng một bản sắc riêng
Trên quan điểm “Một tổ chức bền vững phải là một tổ chức xuất sắc có văn hóa mạnh”, mỗi cá nhân NCB được tạo điều kiện và trau dồi để phát huy hết năng lực bản thân và trở thành một đại sứ văn hóa của NCB. Năm giá trị cốt lõi “Thân thiện – Chuyên nghiệp – Sáng tạo – Hiệu quả - Liêm chính” thường xuyên được phổ biến, tuyên truyền, chia sẻ. Văn hóa NCB là một thể thống nhất giữa thương hiệu, dịch vụ khách hàng và kỷ luật, đoàn kết.
Thời gian qua, NCB đã hiện thực hóa các định hướng, tôn chỉ, hành động gắn liền với hoạt động vận hành – kinh doanh của NCB. Văn hóa NCB được xây dựng từ những điều nhỏ nhất, có thể chỉ đơn giản là đúng giờ trong họp hành và làm việc, khu làm việc gọn gàng, ngăn nắp. NCB tạo ra môi trường làm việc năng động, trẻ trung, nhân viên luôn được tôn trọng và là niềm tự hào của Ngân hàng. NCB cũng thường xuyên tổ chức các khóa học để nâng cao năng lực cán bộ nhân viên.
Rõ ràng, những thay đổi mạnh mẽ sau hàng loạt những cải tổ trong quản trị đã khẳng định một bước tiến quan trọng của NCB trên thị trường NHBL, theo đúng lộ trình đã đặt ra nhân dịp 20 năm thành lập.
Tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) đã đánh giá cao những điều này và trao tặng đồng thời cho NCB 2 giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015” (Most Innovative Retail Bank Vietnam 2015) và “Ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015” (Most Innovative Bank for Enterprise Culture Vietnam 2015). Đồng thời, nhờ đón đầu những xu thế mới và thay đổi phù hợp với sự biến động của kinh tế thị trường đã giúp Ngân hàng này ngày càng nhận được sự tin tưởng của đông đảo khách hàng.
Lan Ngọc
