Câu hỏi đặt ra là những thay đổi nào sẽ tồn tại vĩnh viễn và những thay đổi gì chỉ mang tính tạm thời? Đối với ngành ngân hàng, câu trả lời có lẽ là hướng tới sự thay đổi vĩnh viễn. Trên thị trường có rất nhiều tin tức nói về việc COVID-19 đã khiến các ngân hàng lâu đời đẩy nhanh các chương trình số hóa như thế nào.
 |
| Ảnh minh họa |
Có vài sự thật liên quan đến điều này: chúng ta phải ưu tiên các dịch vụ và những lộ trình có thể giúp khách hàng hoàn tất từ xa khối lượng dịch vụ nhiều nhất. Những dịch vụ này có thể chỉ đơn giản như thiết lập lại số PIN, thay đổi những điều khoản vay, thanh toán cho cửa hàng tạp hóa hay điền vào các biểu mẫu điện tử.
Theo nghiên cứu của RFi, sau dịch COVID-19, mỗi tuần có khoảng 71% người tiêu dùng trên toàn cầu sử dụng các kênh ngân hàng kỹ thuật số - tăng 3% so với cùng kỳ năm ngoái - trong khi mức sử dụng hàng ngày tăng 6% so với cùng thời kỳ. Số người dùng dịch vụ ngân hàng di động hàng tháng tại Hồng Kông đã tăng tới 9 điểm phần trăm trong khoảng thời gian từ nửa đầu năm 2019 đến nửa đầu năm 2020, từ 74% lên 83% số người được khảo sát.
Nhưng cũng phải nói rõ rằng, chỉ riêng đại dịch COVID-19 không gây ra sự chuyển đổi sang kỹ thuật số mà trong hầu hết các trường hợp, dịch bệnh này đẩy nhanh quá trình thực hiện lộ trình này. Trong nhiều năm qua, hành vi của khách hàng đã chuyển đổi khi ngày càng có nhiều người sử dụng hệ sinh thái kỹ thuật số để định hình cuộc sống của bản thân. Ngành ngân hàng là một phần của sự thay đổi này.
Vì vậy, chúng tôi đưa ra một số dự đoán về ngành Ngân hàng thời hậu COVID-19 như sau:
Ngày càng có nhiều giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các nền tảng kỹ thuật số
Thực tế, việc chuyển đổi các hoạt động sang kỹ thuật số là khó có thể tránh khỏi, từ các hoạt động liên quan đến kiểm tra số dư, thanh toán và chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đăng ký sở hữu một chiếc thẻ tín dụng… Nhiều hoạt động trong số này trở thành thói quen, và một khi thói quen đã được hình thành thì khó có thể thay đổi. Thời kỳ hậu COVID-19 thậm chí sẽ có nhiều người thực hiện giao dịch ngân hàng thông thường thông qua các tính năng kỹ thuật số.
Khách hàng vẫn sẽ đến các chi nhánh và phòng giao dịch tại những thời điểm cột mốc quan trọng của cuộc đời
Ngay cả khi dịch bệnh COVID-19 dần được khống chế, mọi người vẫn có tâm lý cần sự tương tác giữa người với người tại những thời điểm quan trọng trong cuộc sống. Mọi người muốn có cảm giác yên tâm khi trao đổi những vấn đề quan trọng như gửi con đi học ở nước ngoài, quản lý việc chuyển giao tài sản giữa các thế hệ, thiết lập kế hoạch quản lý tài sản, mất hoặc sở hữu nhà… Điều này có nghĩa là chúng ta có thể mong đợi một số hoạt động trở lại “bình thường” sau dịch - các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ tiếp tục chiếm tỷ trọng đáng kể trong loại hình tương tác này.
Điều còn lại là phải xem mọi người sẵn sàng sử dụng các nền tảng video như một phần của tương tác này như thế nào tùy thuộc một vài yếu tố như liệu tình hình giãn cách xã hội có còn kéo dài. Vì một vài lý do, mọi người sẽ đánh giá cao sự thuận tiện của một chi nhánh gần nhà so với một cuộc gọi qua video đã đặt lịch. Tuy nhiên, việc sử dụng Zoom ngày càng phổ biến có thể thúc đẩy việc gặp mặt trực tiếp sẽ diễn ra như thế nào.
Các chi nhánh ngân hàng sẽ giống phòng chờ dịch vụ hơn
Góc nhìn và cảm nhận về các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thay đổi. Các giao dịch viên hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch hàng ngày – những giao dịch mà hiện tại đang được làm trực tuyến - tại các chi nhánh sẽ ít đi. Các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ giống như các phòng chờ dịch vụ.
Sự có mặt của nhân viên ngân hàng chỉ để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch trên thiết bị của riêng họ và không gian sẽ được chia thành các khu vực chỗ ngồi ấm cúng hơn cho các cuộc trò chuyện riêng tư. Thay đổi thiết kế của các chi nhánh và phòng giao dịch theo cách này cũng sẽ hỗ trợ bất kỳ sự giãn cách xã hội nào có thể diễn ra.
 |
| Kevin Martin, Giám đốc toàn cầu phụ trách Hoạt động và Chuyển đổi Kỹ thuật số, Khối Quản lý Tài sản và Tài chính Cá nhân, Ngân hàng HSBC |
Hợp tác về số hóa sẽ tăng tốc
Vì dịch bệnh COVID-19, các cơ quan quản lý và ngân hàng đã phối hợp cùng nhau để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng duy trì hoạt động ngân hàng trong thời kỳ đầu bùng phát dịch - các ví dụ trong đó bao gồm sự hợp tác để tăng tính khả dụng của dịch vụ ngân hàng qua video ở một số thị trường. Chúng tôi dự đoán rằng sự hợp tác này sẽ còn tiếp tục thêm nữa khi lộ trình số hóa ngày một gia tăng và phát triển sang các lĩnh vực mới như AI và học máy.
Các ngân hàng thành lập lâu đời sẽ ngày càng giống ngân hàng công nghệ mới (challenger bank) hơn và quan hệ đối tác sẽ ngày càng được thúc đẩy
Việc đẩy nhanh số hóa dịch vụ cho khách hàng cũng thúc đẩy mối quan hệ đối tác ngày càng khăng khít giữa ngân hàng và các nền tảng số, chẳng hạn như những đơn vị bán lẻ trực tuyến và các nền tảng xã hội. Dựa trên mối quan hệ hợp tác này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào, dù đang chuẩn bị chi tiêu hay giao lưu xã hội.
Tách biệt ra, chúng ta hiện đang chứng kiến những người chơi mới mang thế mạnh kỹ thuật số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ trên toàn thế giới. Tuy nhiên, chúng ta cũng kỳ vọng rằng khi các nền tảng kỹ thuật số được mở rộng nhiều hơn, các ngân hàng quốc tế được thành lập lâu đời sẽ bắt đầu thách thức với các dịch vụ lấy kỹ thuật số làm trọng tâm ở cả trong và ngoài thị trường nội địa của họ.
Đối với người tiêu dùng, cả hai thay đổi này đều sẽ mang lại một lợi ích rất rõ ràng: lựa chọn dành cho người tiêu dùng sẽ nhiều hơn. Đối với các ngân hàng đã thành lập lâu đời, đây là cơ hội để cạnh tranh trên các thị trường, các phân khúc và những thị trường mới.
Chúng ta không chắc chắn lắm liệu sau dịch COVID-19 mọi hoạt động sẽ quay trở lại bình thường như trước đây. Dịch bệnh COVID-19 đã khiến tất cả chúng ta tập trung thành một xã hội để có thể xử lý trên một loạt các giải pháp cho đến những vấn đề gia đình nhằm hỗ trợ mọi người sống tốt xuyên suốt mùa dịch. Và một vài trong số những giải pháp này đã tồn tại vĩnh viễn. Nhưng trong khi một số bộ phận của các ngành dịch vụ giống như ngân hàng sẽ thay đổi, thì yếu tố con người sẽ vẫn tồn tại - đặc biệt là khi liên quan đến những sự việc phức tạp và cần có sự trấn an.
Kevin Martin
