Những ngày gần đây, mạng xã hội “dậy sóng” với sự xuất hiện của Chat GPT. Ứng dụng này được trang bị trí tuệ nhân tạo AI, sở hữu một kho kiến thức khổng lồ nhằm giải đáp thắc mắc của người dùng. Chat GPT có khả năng trò chuyện, trả lời lưu loát những câu hỏi mà bạn đặt ra trong mọi lĩnh vực, từ văn hoá, ẩm thực, âm nhạc hay bất cứ thứ gì. Chính vì vậy, phần mềm AI này cũng được cư dân mạng đặt cho nickname “Google con”.
Với những ưu việt của mình, ứng dụng này được đồn đoán rằng có thể thay thế nhiều vị trí nhân sự trong doanh nghiệp, ngành Ngân hàng cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng. TS. Châu Đình Linh - Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh cho rằng, Chat GPT chỉ là một ví dụ minh chứng cho việc AI sẽ thay đổi hoàn toàn trải nghiệm và nâng cao tính cá nhân hóa khách hàng. Qua việc tăng khả năng thu thập dữ liệu người dùng, ngân hàng sẽ cung cấp đa dạng các kênh phân phối tự phục vụ và tương tác cá nhân tới khách hàng, xây dựng sản phẩm linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
 |
| Ảnh minh họa |
AI đang ngày càng được ứng dụng nhiều hơn trong hoạt động của các ngân hàng và đem lại những thay đổi nhất định trong vị trí nhân sự tại các nhà băng. Theo chuyên gia, mức độ nhận thức và tư duy cởi mở của người đứng đầu các ngân hàng về việc ứng dụng công nghệ số đang ngày càng cao, tạo sự thay đổi từ trên xuống dưới, tới từng ngóc ngách trong hoạt động ngân hàng và lan toả từ ngân hàng nhóm trên xuống nhóm giữa và kể cả ngân hàng quy mô nhỏ.
Đơn cử như Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và dễ thấy nhất sức ảnh hưởng của AI hiện đã được nhiều nhà băng áp dụng. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI tương tác với khách hàng theo cách giống như con người, cung cấp, hướng dẫn tài chính cho khách hàng của ngân hàng thông qua tin nhắn thoại và văn bản, truy cập dịch vụ 24/7.
Một số nhà băng đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ này như hệ thống AI BOT thế hệ mới với nhiều ưu điểm nổi trội của ACB. Nhà băng này thông tin, với việc sở hữu hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng, ACB AI BOT có thể đưa ra câu trả lời chính xác cho các thắc mắc từ khách hàng với thời gian phản hồi gần như tức thì, dưới 0,5 giây. Trong tương lai, hệ thống này sẽ tiếp tục được phát triển nhiều tính năng ưu việt hơn như tiếp thị truyền thông chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số; truy hồi thông tin; quản lý hoạt động của tổng đài viên... Những công nghệ này sẽ giúp ACB AI BOT có thể hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác, thay vì đòi hỏi người dùng phải nhập đúng những câu lệnh rập khuôn. Hay TPBank cũng đã sử dụng trợ lý ảo TAio phản hồi tự động khi nhận được đề nghị giao tiếp từ khách hàng chưa đến 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần giống với con người hơn.
Cùng với đó, sự xuất hiện của Neobank đã định hình lại toàn bộ bối cảnh ngân hàng bằng nhiều dịch vụ tài chính số độc đáo, sáng tạo. Theo ước tính, hơn 98 triệu người sẽ sử dụng Neobank vào năm 2024. Những người tiêu dùng hiểu biết, và yêu thích tính tiện dụng của công nghệ sẽ trở thành khách hàng của Neobank. Mạng lưới chi nhánh dày đặc hiện nay sẽ sớm thu gọn với sự xuất hiện của mạng lưới đa kênh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Những sản phẩm ứng dụng AI khiến nhiều vị trí nhân sự làm các công việc giản đơn, lặp lại nhiều lần, không đòi hỏi kiến thức chuyên sâu có thể bị thay thế bởi máy móc, robot…
Tuy vậy, theo chuyên gia kinh tế TS. Châu Đình Linh, máy móc không thể thay thế hoàn toàn con người, trong bất cứ công việc nào cũng đòi hỏi sự kết hợp thông minh giữa công nghệ và bàn tay con người. Đơn cử như việc ứng dụng AI trong quy trình xét duyệt khoản vay, có thể sử dụng máy móc để tính toán tuy nhiên ở khâu xét duyệt cuối cùng vẫn mang yếu tố con người; hay việc thẩm định đầu tư một dự án có nhiều yếu tố phức tạp vẫn cần con người tổng hợp và đưa ra quyết định.
Chính vì vậy, công nghệ sẽ hướng tới thay thế công việc giản đơn còn con người hướng tới những công việc cần năng lực thực hiện cao hơn, trí tuệ kết tinh lớn hơn. Vì thế, chất lượng nhân sự của các nhà băng tới đây sẽ hướng tới “chất” nhiều hơn.
Trong xu thế mới này, mỗi nhà băng cần có sự tính toán về bài toán quản trị chi phí hoạt động; rà soát lại các vị trí làm việc để xác định vị trí nào có thể thay thế bằng công nghệ, máy móc, vị trí nào cần đầu tư nhân sự chuyên sâu, thành thạo nghiệp vụ hơn. Ngân hàng luôn được biết đến là ngành nghề thiếu hụt nhân sự trình độ cao, nhất là về công nghệ thông tin. Cuộc cạnh tranh thu hút nhân tài trong ngành tài chính – ngân hàng chưa bao giờ ngừng lại. Chính vì vậy, bản thân các ngân hàng cần tích cực cải thiện môi trường làm việc, chính sách thu hút nhân tài để có được đội ngũ nhân sự chất lượng nhất, phục vụ mục tiêu chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ.
Thanh Thảo
