Những nỗ lực cải cách hành chính (CCHC) như thế đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và vị thế của MB tăng qua các năm. “Đây là hoạt động thiết thực, mang lại hiệu quả cho khách hàng cũng như đáp ứng khẩu vị rủi ro cho ngân hàng”, Phó tổng giám đốc MB Nguyễn Thị An Bình cho biết.
 |
| Nỗ lực cải cách hành chính đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của MB |
Từ chuẩn hoá quy trình
Gắn công tác CCHC từ việc xây dựng kế hoạch năm, việc chuẩn hoá thủ tục hành chính của MB thêm mạnh mẽ từ năm 2012 khi ngân hàng này có riêng một ban triển khai công tác này theo chỉ đạo của NHNN cũng như Bộ Quốc phòng.
Từ thời điểm này, MB đã thực hiện chuẩn hoá các nhóm quy trình lớn của ngân hàng theo định hướng End-to-End (từ đầu đến cuối đối với 4 nhóm quy trình). Tính đến tháng 8/2015, ngân hàng đã hoàn thiện công tác tái thiết kế và cải tiến thủ tục với 17 quy trình thuộc 4 nhóm nghiệp vụ tín dụng, thanh toán và tài trợ thương mại và thẻ.
Việc áp dụng phương pháp Lean – Six Sigma đã góp phần cải tiến xây dựng quy trình dịch vụ tinh gọn hiệu quả, hướng tới khách hàng thông qua chuẩn hoá hoạt động, giảm thủ tục hành chính và thời gian xử lý giao dịch phục vụ khách hàng. Ví như thanh toán quốc tế, khách hàng không chỉ có thể thực hiện dịch vụ tại nhà, mà thời gian chuyển tiền quốc tế chỉ còn bằng 1/3 thời gian so với trước khi triển khai dự án.
Tính đến hết 6 tháng đầu năm 2015, MB đã hoàn thiện 29 quy trình và cải tiến liên tục quy trình, đặc biệt là các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến khách hàng, tăng hài lòng của khách hàng và năng suất lao động.
Tiến thêm một bước, trong năm 2015, MB đã hoàn thành cải tiến hệ thống mẫu biểu tại sàn giao dịch, giảm 44% số lượng mẫu biểu, giảm 155 trang in đối với 74 mẫu biểu, và đưa ra 27 đổi mới đối với 40 mẫu biểu giúp tỷ lệ tự động hoá lên 39%.
MB cũng đã triển khai mạnh mẽ và hiệu quả các dự án cải tiến lớn ứng dụng cho quá trình cải cách thủ tục hành chính, nâng cao khả năng tự động hoá trong quá trình hoạt động như tin học hóa quy trình BPM, hệ thống F2B, MIS, eBanking, CMR…
Riêng dự án BPM đã được đưa vào hoạt động theo lộ trình từ năm 2014 và hướng tới mục tiêu rút ngắn 40% số bước xử lý, số hoá 90% các văn bản, giấy tờ thành dạng lưu trữ điện tử, tự động hoá 100% các khâu luân chuyển hồ sơ, giảm thời gian xử lý end-to-end của các giao dịch trên 30%. Ứng dụng tin học để thực hiện lập báo cáo văn kiện, mẫu biểu, tăng tỷ lệ tự động hoá lên 90%...
Phó tổng giám đốc MB cho biết, khối công nghệ thông tin - đầu mối triển khai công tác khai thác hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đã hoàn thành hơn 300 yêu cầu cải tiến của các đơn vị mỗi năm.
Mỗi năm có hơn 60 yêu cầu mới/ứng dụng đã được triển khai chính thức, tập trung vào hai mảng là gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua việc phát triển các tính năng, sản phẩm của ngân hàng điện tử, và cải tiến hệ thống công nghệ thông tin hiện tại, đáp ứng nhu cầu vận hành kinh doanh của ngân hàng/tập đoàn, nâng tỷ trọng giao dịch điện tử lên trên 75% tổng số giao dịch của ngân hàng, góp phần giảm thiểu hồ sơ, thủ tục, thời gian xử lý, từ đó tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đến đo lường sự hài lòng
Nếu như trước đây, đến với ngân hàng, khách hàng có nhiều mối lo, từ việc hoàn thành thủ tục giấy tờ thụ hưởng dịch vụ, cho đến chờ đợi ngân hàng thông qua thì đến nay, tại MB, 100% các sản phẩn dịch vụ đều được quy trình hoá. Qua đó, khách hàng không chỉ biết tường tận các hồ sơ, giấy tờ mình cần hoàn thiện, mà còn biết rõ lúc nào thủ tục của mình có thể được hoàn thành, từ đó tăng thêm tính chủ động trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, chớp cơ hội kinh doanh.
Kèm với việc niêm yết công khai trên web và theo quy định của NHNN, UBCKNN, MB đã thiết lập kênh thông tin và hoàn thiện cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng. Theo đó, việc tiếp nhận, xử lý, phản ảnh kiến nghị của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều được ghi nhận, theo dõi và giải quyết kịp thời, không để xảy ra tình trạng khiếu nại lại.
Hàng năm, Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng MB 24/7 thực hiện 4 báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ quý nhằm phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng trên toàn hệ thống, cung cấp chỉ số giải quyết khiếu nại của khách hàng cho Ban lãnh đạo ngân hàng và các chi nhánh.
Các thông tin có liên quan được chuyển tiếp cho các đơn vị nghiệp vụ để tiến hành cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời định kỳ hàng quý, phòng chức năng đều thực hiện báo cáo về tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng gửi ban lãnh đạo ngân hàng và các đơn vị trong toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, nhằm không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, hàng năm, MB phối hợp với đối tác thuê ngoài triển khai các chương trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng, tổ chức các buổi báo cáo thuyết trình về kết quả đánh giá, thông báo kết quả tới các đơn vị trên toàn hệ thống.
Các chỉ tiêu liên quan đến thực thi thủ tục hành chính đều được đưa vào nội dung khảo sát hàng năm như thời gian tiếp cận và xử lý hồ sơ, số lượng hồ sơ yêu cầu, hiểu biết/tư vấn nhu cầu khách hàng của chuyên viên tư vấn… Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên đạt mức trên 80%.
Theo Phó tổng giám đốc MB Nguyễn Thị An Bình, một trong những điểm tựa tạo nên sự chuyển biến mạnh trong công tác cải cách hành chính của ngân hàng này là việc thực hiện và duy trì áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như ISO, SLA, 5S trên phạm vi toàn hệ thống, đảm bảo các đơn vị thực hiện tốt và liên tục.
100% các đơn vị trong hệ thống được đánh giá việc tuân thủ chất lượng dịch vụ định kỳ hàng năm theo các hình thức tự đánh giá, đánh giá chéo hoặc được đánh giá bởi đơn vị chuyên trách trong nội bộ MB và đối tác thuê ngoài.
Không chỉ gia tăng chất lượng dịch vụ thời gian qua, MB đã tập trung vào công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực, thái độ phục vụ cho nhân viên để hoàn thiện, để nâng cao hơn nữa việc truyền dẫn sản phẩm, dịch vụ đến với xã hội, rút ngắn thời gian, chi phí tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
Trung bình mỗi năm ngân hàng tổ chức 270 khoá đào tạo tân tuyển, 53 khoá khởi nghiệp, 188 khoá cập nhật và 3 khoá nguồn lực, tương đương với hơn 30 nghìn lượt tham gia đào tạo trong toàn hệ thống, với tỷ lệ đào tạo trực tuyến e-learning chiếm khoảng 50% tổng số khoá đào tạo.
Những thành công về CCHC đang dần nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên MB cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây sẽ là nền tảng để MB tiếp tục tạo dấu ấn về một ngân hàng thuận tiện trong lòng khách hàng cũng như tầm nhìn đang hướng tới.
Nhất Thanh
