Ứng dụng trí tuệ nhân tạo FPT.AI, Sacombank quyết tâm đột phá trải nghiệm khách hàng
Chuyển đổi số được xác định là chiến lược quan trọng trong hành trình phát triển và tăng trưởng của Sacombank. Ở giai đoạn hiện tại, khi chuyển đổi số bùng nổ với trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành một xu thế tất yếu, Sacombank đặt ra mục tiêu số hóa toàn diện hệ thống chăm sóc khách hàng. Theo đó, “Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới” được xác định là mục tiêu quan trọng, là “đầu não” để giải quyết các vấn đề mà khách hàng đặt ra.
Để xây dựng “Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới”, Sacombank đã tận dụng lợi thế tham khảo từ các mô hình tổng đài tiên tiến nhất hiện tại và lựa chọn bắt tay với FPT Smart Cloud. Doanh nghiệp công nghệ này hiện đang làm chủ nền tảng FPT.AI với hơn 200 triệu người dùng tại 15 quốc gia và là nhà cung cấp giải pháp AI hàng đầu tại khu vực. Giải pháp FPT.AI được ứng dụng ở hầu hết các tổ chức tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, điều này mang đến kinh nghiệm triển khai thực tiễn có giá trị cho dự án.
Hệ thống tổng đài AI thế hệ mới được "ví von" là "Tổng đài không phím bấm” – được xây dựng nhằm giải bài toán mà Sacombank đang đặt ra khi mỗi ngày tổng đài CSKH 1800 5858 88 của ngân hàng này tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi từ 18 triệu khách hàng hiện đang phục vụ. Với công nghệ mới, tất cả các thao tác hay giải quyết xử lý vướng mắc đều được trợ lý ảo AI 24/7 tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng.
Tổng đài thế hệ mới có khả năng nhận diện khách hàng qua giọng nói và ngôn ngữ khách hàng sử dụng, từ đó đưa ra các giải đáp, tư vấn có liên quan phù hợp. Bên cạnh đó, tổng đài AI thế hệ mới có khả năng quản trị tương tác đa kênh tập trung trên một nền tảng, từ đó góp phần hoàn thiện sự am hiểu thói quen người dùng, khắc họa chân dung khách hàng 360 độ cho ngân hàng.
Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud phân tích: “Tổng đài CSKH là cầu nối quan trọng, gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khi khách hàng có vướng mắc cần xử lý gấp. Do đó, quan trọng nhất là Tổng đài cần phải kết nối được các cuộc gọi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý (time-to-service)”.
Đánh giá về lợi thế AI trong xây dựng “Tổng đài không phím bấm”, ông Việt cho rằng: “Nhờ được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, hệ thống tổng đài thế hệ mới của Sacombank sẽ được gia tăng sức mạnh với khả năng hỗ trợ tức thì, đa kênh, đơn giản hóa thao tác và tối ưu thời gian, quy trình xử lý thắc mắc của khách hàng.”
BaseBS đồng hành cùng Sacombank cung cấp hệ thống tổng đài Cisco Enterprise (PCCE) tiên tiến tích hợp CRM và Chatbot đa kênh
Một trung tâm CSKH hiệu quả không thể thiếu một hệ thống tổng đài thông minh và để đáp ứng điều đó và BaseBS là đơn vị tham gia vào dự án lớn cùng Sacombank. BaseBS có hơn 18 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp Call Center/ Contact Center chuyên nghiệp cho hàng trăm doanh nghiệp hàng đầu trong ngành tài chính - ngân hàng, đồng thời là đối tác lớn của những tên tuổi Công nghệ hàng đầu trên thế giới như Cisco Systems, NICE, Calabrio,...
Trong thương vụ với Sacombank, BaseBS cho biết đã cung cấp bộ giải pháp sử dụng công nghệ tổng đài Cisco Enterprise (PCCE) tiên tiến tích hợp với các ứng dụng Unify CRM và Interaction Center do BaseBS phát triển.
Ông Phạm Xuân Phúc - Giám đốc kinh doanh của BaseBS chia sẻ: “Chúng tôi rất vui mừng và tự hào được hợp tác cùng Sacombank - một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam. Sự hợp tác lần này là cam kết của BaseBS trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ thông minh và đột phá, mang đến sự phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tối ưu hoạt động vận hành cũng như quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng, và đặc biệt mang lại thành công cho Sacombank.”
Thấy gì từ thương vụ hợp tác của Sacombank?
Lựa chọn hợp tác với BaseBS và FPT Smart Cloud, những đối tác hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, Sacombank đang đặt dấu mốc chuyển mình rõ nét trong hành trình đón đầu xu hướng trí tuệ nhân tạo dần chiếm ưu thế.
Việc xây dựng tổng đài AI thế hệ mới là một bước tiến vượt bậc của Sacombank trong quá trình tăng tốc chuyển đổi số phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, góp phần đem đến những trải nghiệm ưu việt hơn cho khách hàng. Điều này cũng thể hiện bước đi đầy quyết tâm của Sacombank trong mục tiêu khẳng định vị thế và tiếp tục gia tăng giá trị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Thành quả trong tương lai ngắn hạn và dài hạn là điều được khẳng định khi nhìn vào sự hợp tác giữa Sacombank và BaseBS, FPT Smart Cloud – những thương hiệu lớn ở Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ.
PV
