Cải cách thủ tục hành chính hướng tới đơn giản hoá, tinh gọn trong các thủ tục hành chính theo chỉ đạo của NHNN và yêu cầu tự thân để tạo thuận lợi, tiết giảm chi phí và thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn phù hợp với các quy định của NHNN là một trong những bài toán chiến lược, mà NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đặt ra mạnh mẽ từ năm 2013 để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững. Phó tổng giám đốc Sacombank Nguyễn Minh Tâm cho biết.
 |
| Cải cách thủ tục hành chính luôn là cuộc cách mạng xuyên suốt, lâu dài |
Đến với Sacombank hôm nay, có thể cảm nhận rõ những nỗ lực của ngân hàng này trong việc quy trình hoá hoạt động tác nghiệp nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Thay vì phải vòng vo qua nhiều cửa giao dịch việc triển khai mô hình giao dịch một cửa trên toàn hệ thống, đã giúp Scombank rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cái cảnh khách hàng loay hoay không biết quy trình giao dịch, cửa phục vụ nào cũng đã không còn khi Sacombank đồng thời triển khai mô hình điều phối hoạt động tại sàn giao dịch, giúp phân luồng giao dịch và hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng bên ngoài quầy giao dịch. Thời gian chờ đợi của khách hàng vì thế cũng thêm giảm.
Đây là một trong những kết quả của việc ra đời Ban Cải cách thủ tục hành chính Sacombank năm 2013, với 5 nhiệm vụ trọng tâm hướng tới cải cách thủ tục hành chính trong tổ chức nội bộ để cả hệ thống Sacombank sẵn sàng cho hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.
Xuyên suốt theo mục tiêu này, Sacombank đã rà soát lại toàn bộ các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ để cắt bỏ những thủ tục, giấy tờ, quy định không cần thiết, không hợp lý, rút ngắn chi phí, giảm thời gian giao dịch, giảm thiểu phiền hà, giảm số lần đi lại với khách hàng.
Đặc biệt từ năm 2013 đến nay, Sacombank liên tục rà soát, cải tiến, huỷ bỏ các văn bản hiện có các bất cập, không phù hợp nhằm chuẩn hoá và cải tiến, tinh gọn hệ thống văn bản nghiệp vụ, đảm bảo mức độ văn hoá hoạt động ngân hàng, giảm dần các hoạt động thiếu văn bản hướng dẫn là một trong những nguyên nhân gây phát sinh sự vụ, sự việc vừa gây mất thời gian, không chuẩn hoá, không thống nhất.
Sau khi rà soát, đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến 1.523 văn bản lập quy (VBLQ) còn hiệu lực, năm 2013, Sacombank đã rà soát 1167 VBLQ và 2.382 biểu mẫu, trong đó ban hành mới/cải tiến 266 và tiêu huỷ 406 VBLQ. Ban hành mới/cải tiến 960 thủ tục và huỷ 986 biểu mẫu năm 2014. Và trong 6 tháng đầu năm 2015, 1.024 VBLQ và 2.356 biểu mẫu đã được rà soát và đánh giá trong đó đã ban hành mới, cải tiến 88, huỷ 60 VBLQ, ban hành mới/cải tiến 305 và huỷ 235 biểu mẫu.
Cùng với việc thường xuyên cải cách bộ máy tinh gọn hiệu quả, cải cách phương thức điều hành, quản trị hoạt động nhằm tăng quyền chủ động cho cán bộ quản lý trong điều hành quản trị, Sacombank chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn năng lực của đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ.
Không chỉ triển khai các khoá học định kỳ và thường xuyên cho từng đối tượng cán bộ nhân viên từ tân tuyển đến lãnh đạo, năm 2015, Sacombank đã triển khai đến toàn thể cán bộ nhân viên bộ Tiêu chuẩn xác lập các chuẩn mực cán bộ nhân viên để hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Đây là bộ quy chuẩn từ đơn vị đến con người.
Trong đó, đơn vị Sacombank phải đảm bảo từ cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ đến quản lý và chăm sóc khách hàng, cam kết chất lượng dịch vụ. Kèm theo đó, tiêu chuẩn cho cán bộ ngân hàng là sự tuân thủ về thời gian, kiến thức chuyên môn, quan trong hơn là thái độ – giao tiếp ứng xử và kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề…
Với mục tiêu mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng, Sacombank luôn chú trọng phát triển công nghệ hiện đại. Thời gian qua, Sacombank đã đầu tư hệ thống ngân hàng điện tử mới Sacombank-ebanking theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được phát triển đa kênh với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng, được ứng dụng trên cả hai kênh Mobile và internet. Đặc biệt, Sacombank-ebanking đã được tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG thẩm định là kênh an toàn và bảo mật.
Lãnh đạo Sacombank cho biết cùng với việc cải tiến quy trình thủ tục, ứng dụng công nghệ vào hoạt động chương trình quản lý hồ sơ cho vay phân tán đã giảm được cho khách hàng 6 giờ/món vay. Bao gồm giảm thiểu thời gian thực hiện thẩm định, lập hồ sơ vay, lưu trữ hồ sơ, và thời gian thực hiện công chứng thế chấp đối với tái tục Hợp đồng vay.
Giảm 3 lần giao dịch/hồ sơ vay (bao gồm cho phép tái tục hợp đồng vay, giảm thủ tục thực hiện hợp đồng mới, giảm định kỳ đánh giá sử dụng vốn). Việc này cũng tương đương với việc khách hàng giảm được 3 lần đi lại với ngân hàng.
Cũng tương ứng với việc giảm các giao dịch của khách hàng này, 4 loại giấy tờ đã được giảm như tinh giảm giấy nhận nợ bằng việc sử dụng bảng theo dõi cho vay, thu hồi nợ của các lần nhận nợ; đánh giá tác động môi trường xã hội, hợp đồng tái tục.
Sacombank ước tính việc giảm thiểu chi phí thực hiện công chứng, chi phí đăng ký giao dịch đảm bảo (trong trường hợp chi phí bảo lưu công chứng trước khi tái tục hợp đồng) và chi phí giấy tờ, nhân công do giảm thiểu giấy tờ thời gian thực hiện ước tính 1 triệu đồng/hồ sơ.
Với các giao dịch cung ứng ngoại hối, việc áp dụng Sacombank-ebanking đã giúp giảm thời gian giao dịch từ 60 phút xuống còn 2 phút. Giấy tờ thủ tục từ ít nhất 2 loại, giờ còn không giấy tờ và không phát sinh chi phí đi lại.
Chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cùng với việc từ năm 2009, Sacombank đã thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng 24/7. Sacombank đã ban hành quy định lõi Tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng năm 2015 để đảm bảo mọi thông tin phản hồi từ khách hàng đều được giải quyết triệt để.
Theo đó, định kỳ hàng tháng, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ tổng hợp tình hình tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng. Kết quả xử lý được theo dõi giám sát chặt chẽ và ghi nhận cộng trừ điểm thi đua hàng quý của các đơn vị.
Sacombank cũng đã triển khai chương trình khách hàng bí mật với đội ngũ cộng tác viên được đào tạo bài bản và thay đổi thường xuyên nhằm đảm bảo tính khách quan trong quá trình đánh giá, ghi nhận kết quả.
Đội ngũ này sử dụng để đóng giả khách hàng đến các điểm giao dịch của Scombank để ghi nhận thái độ phục vụ và chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Kết quả đánh giá cũng được sử dụng để ghi nhận thi đua từng đơn vị và là nguồn phân tích về chất lượng nhân sự, nhu cầu đào tạo cho CBNC Sacombank.
Với chủ trương đưa SacomBank thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, lãnh đạo Sacombank nhìn nhận “Cải cách thủ tục hành chính luôn là cuộc cách mạng xuyên suốt, lâu dài và không đơn giản gắn liền với sự phát triển của tổ chức, nhằm đạt mục tiêu chung tăng cường chất lượng dịch vụ trong các giao dịch với khách hàng".
Hoàng Tiên
