 | Dịch vụ khách hàng – “vũ khí” cạnh tranh mới |
Tại hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số” do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ doanh nhân 2030 tổ chức mới đây, ông Lâm Vũ Thắng - Giám đốc Văn phòng Nestby AIA phân tích, tâm lý hành vi của khách hàng khi mở tài khoản ở ACB với hy vọng cuối năm sẽ được ngân hàng tặng cuốn lịch và nhưng vẫn muốn có các món quà khác trong khi chờ đợi giao dịch ở quầy.
Người làm dịch vụ khách hàng quan trọng phải cho khách hàng cảm nhận được mỗi cá nhân là một thực thể độc lập và duy nhất, không nên có một cách chăm sóc chung chung sẽ tạo cho khách hàng dùng dịch vụ cảm thấy nhàm chán.
Một thống kê của Tổ chức nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam cho hay, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-39 có nhu cầu kết nối đối với sản phẩm dịch vụ từ nay đến năm 2025 còn tiềm năng hơn nhóm khách hàng giàu có. Như vậy, đâu là cơ hội cho các DN Việt trong việc phát triển khách hàng tiếp cận các sản phẩm hàng hóa DN làm ra.
Bởi vậy, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc dịch vụ khách hàng của Nielsen Việt Nam cho rằng, có lẽ không ở đâu làm dịch vụ khách hàng chú trọng tới trải nghiệm khách hàng tốt và thành công như Amazon, Apple, Costco, hay Salesforce.
Tuy nhiên, bà Hà cho rằng các DN Việt Nam hiện nay vẫn còn rời rạc trong việc đưa cam kết và thực hiện cam kết về một sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Trong DN các cam kết dịch vụ lại do các phòng ban phụ trách và không có tính đồng nhất một mục tiêu thương hiệu của DN. Do vậy cần phải có sự liên kết hợp tác trong các phòng ban để mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng tại tất cả các điểm gặp nhau của dịch vụ mà DN cung cấp.
Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số là một quá trình kéo dài liên tục, con đường để đưa một thương hiệu ra thị trường đòi hỏi định hướng từ các lãnh đạo cao nhất của DN. Lãnh đạo cao nhất phải có trách nhiệm truyền tải tới các phòng ban, liên kết các phòng ban và đưa ra các hành động trong chăm sóc khách hàng. Thực tế đã chứng minh DN tồn tại được trên thị trường vì họ có thể tạo ra các giá trị cho khách hàng. “Mọi thứ có thể sao chép nhưng văn hóa DN thì không”, bà Hà nói.
Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của những người làm dịch vụ khách hàng ở DN, những thương hiệu thường hứa hẹn với người tiêu dùng về giá trị sản phẩm thì phải thực hiện lời hứa và phải được coi lời hứa là một chiến lược thương hiệu của DN. Trong quá trình cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng, phải có một thước đo cảm nhận của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu và những cam kết trước đó.
Khách hàng có trở lại với sản phẩm dịch vụ DN cung cấp không và họ có giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ chính là công cụ giúp DN hiểu khách hàng của mình hơn để có những hành động cụ thể chăm sóc khách hàng truyền thống. Trong quá trình chăm sóc, khách hàng chính là những người trả lời cho DN biết được sản phẩm của mình có xứng với số tiền họ bỏ ra, chất lượng sản phẩm có phải giá trị cốt lõi của DN, có cạnh tranh với đối thủ hay không…
“Ví như dịch vụ của FPT rất tốt, đặc biệt truyền hình K+ được nhiều người ưa chuộng, nhưng thị trường lại có Viettel cung cấp dịch vụ số cũng rất tốt”, ông Nguyễn Hữu Thái Hòa - Giám đốc Trung tâm khoa học Tư duy, Bộ Khoa học - Công nghệ, đặt ra đối với dịch vụ khách hàng trong cạnh tranh sản phẩm tương đồng trên thị trường. Trong kỷ nguyên số người làm dịch vụ khách hàng phải thay đổi theo hướng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ, nhất là khi thương mại điện tử phát triển mạnh như hiện nay người làm dịch vụ khách hàng còn bao gồm rất nhiều các công đoạn như nhận đặt hàng, giao hàng, thanh toán điện tử.
Minh Phương
