McKinsey vừa công bố báo cáo về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của 20.000 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các khu vực đô thị ở 15 thị trường Châu Á - Thái Bình Dương (Châu Á - TBD).
 |
| Ảnh minh họa |
Ứng dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số tại các thị trường mới nổi ở Châu Á - Thái Bình Dương, đặc biệt ở Việt Nam, đã đuổi kịp các thị trường phát triển.Sự thay đổi hành vi này đã đưa độ chín của ngành dịch vụ tài chính lên một tầm cao mới, mở ra những cơ hội mới cho các ngân hàng cũng như các tổ chức phi ngân hàng. Cửa sổ để nắm bắt cơ hội này sẽ nhanh chóng thu hẹp khi khách hàng nghiêm túc cân nhắc các đề xuất đổi mới từ phía các ngân hàng số.
Trong báo cáo này, McKinsey nhận diện khoảng trống giữa mối quan tâm mà khách hàng cá nhân dành cho dịch vụ ngân hàng số với hành động của họ trên thực tế, cách các ngân hàng có thể nắm bắt tốt hơn cơ hội từ khoảng trống này, và những công nghệ cốt lõi có thể hỗ trợ các ngân hàng nắm bắt những cơ hội này.
Có thể nói, số lượng người tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam gia tăng mạnh hơn so với các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương mới nổi và một số thị trường Châu Á - Thái Bình Dương phát triển.
Các phát hiện chính từ nghiên cứu của McKinsey có thể thấy, trong giai đoạn 2017- 2021, 88% khách hàng cá nhân tại các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương mới nổi tích cực sử dụng ngân hàng số, tăng 33 điểm phần trăm.
"Tại Việt Nam, tỷ lệ này tăng 41 điểm phần trăm, đạt 82% ở năm 2021", báo cáo nhấn mạnh.
Đồng thời, theo McKinsey mức thâm nhập dịch vụ fintech (công nghệ tài chính) và ví điện tử của Việt Nam đạt 56% trong năm 2021, tăng 40 điểm phần trăm so với năm 2017. Mức thâm nhập này thâm chí còn cao hơn so với mức bình quân 54% của các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương mới nổi và 43% của các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương phát triển.
Đại đa số (73%) khách hàng cá nhân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau. Điều này có nghĩa là họ sử dụng kết hợp ngân hàng số và các chi nhánh vật lý.
Mặc cho sự thay đổi về hành vi của khách hàng cá nhân, nghiên cứu của McKinsey cho thấy, các ngân hàng chưa làm đủ để nắm bắt doanh số qua kênh kỹ thuật số,do hạn chế về các sản phẩm dịch vụ số và thiếu tương tác gắn kết có ý nghĩa với người dùng kỹ thuật số. Các ngân hàng có thể cân nhắc ba động thái chiến lược để thu hẹp khoảng cách này:
Suy nghĩ lại về vai trò của các chi nhánh. Các ngân hàng cần tăng cường hiệu quả triển khai đa kênh của các chi nhánh - đo lường cả mục tiêu tài chính và mức độ hài lòng của khách hàng - đảm bảo rằng các tương tác có sự tham gia của con người tại chi nhánh không chỉ dừng lại ở sự thuận tiện về chức năng giao dịch, mà phải thể hiện sự vượt trội về khả năng thấu cảm và thấu hiểu khách hàng.
Chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng ưu tiên kỹ thuật số, hoặc theo mô hình tương tác gắn kết đa kênh tích hợp xoay quanh triển khai nhanh gọn, linh hoạt công nghệ trí tuệ nhân tạo và năng lực máy học. Các ngân hàng cần triển khai các đề xuất giá trị thông minh (tự động hóa các quyết định then chốt và đưa ra gợi ý hành động), cá nhân hóa (dựa trên hiểu biết về hành vi khách hàng), và đa kênh (nhúng năng lực ngân hàng số vào các hệ sinh thái đối tác).
Đóng vai trò một ngân hàng tấn công bằng công nghệ số hoặc một ngân hàng “ông lớn” với mô hình đa kênh để duy trì sức cạnh tranh. Để làm được điều đó, các ngân hàng phải tạo khác biệt cho bản đề xuất giá trị số của mình so với các sản phẩm dịch vụ hiện có, tập trung nỗ lực để giành được khả năng tiếp cận đến hệ sinh thái khách hàng rộng lớn nhằm mở rộng quy mô nhanh chóng và nắm bắt giao dịch và số dư của khách hàng với tư cách ngân hàng chủ đạo của họ.
"Các ngân hàng tại các thị trường mới nổi đã và đang đi đầu về đổi mới kỹ thuật số, nhưng thị trường đang ngày càng trở nên đông đúc và cạnh tranh hơn", báo cáo McKinsey phân tích và cho rằng: Để duy trì vị thế và tầm ảnh hưởng của mình, các ngân hàng nên nghĩ đến việc xây dựng (hoặc mua lại) năng lực trí tuệ nhân tạo và máy học ở ba lĩnh vực.
Thứ nhất, cầntận dụng phân tích nâng cao để dự đoán nhu cầu khách hàng, tương tác gắn kết với khách hàng và xây dựng góc nhìn 360 độ về hành trình của từng khách hàng với ngân hàng.
Thứ hai, vận hành và Công nghệ Thông tin. Ba công nghệ nòng cốt mà các ngân hàng có thể cân nhắc để kỹ thuật số thực sự trở thành ưu tiên hàng đầu gồm: đám mây thông minh, quản lý dữ liệu, và API.
Thứ ba, tổ chức và nhân tài. Các ngân hàng cần xây dựng cấu trúc phù hợp (bằng cách trở nên nhanh nhạy linh hoạt - agile, áp dụng văn hóa minh bạch và hợp tác, và xây dựng mô hình hoạt động với khả năng chống chịu bền bỉ), và tuyển dụng/ trang bị lại kỹ năng để có được nhân tài phù hợp.
L.V
