Những kỳ vọng tưởng như cao vời ấy lại không xa tầm tay với khi nó được xây trên nền những nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của VietinBank trong thời gian vừa qua.
 |
| VietinBank luôn tìm kiếm các định chế tài chính để đa dạng hoá dịch vụ, giảm chi phí cho người dân và DN |
Từ tinh thần cầu thị
Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Phú Thái, Phạm Đình Đoàn rất ấn tượng khi đích thân Chủ tịch HĐQT VietinBank Nguyễn Văn Thắng đến gặp gỡ ông. Chủ tịch Thắng làm ông càng thêm cảm mến khi sẵn sàng chờ cả tiếng đồng hồ bởi ông có việc gấp cần giải quyết dù đã lên lịch hẹn. “Điều này cho thấy sự cầu thị của VietinBank từ người đứng đầu”, ông Đoàn nói.
Giám đốc VietinBank Hoàn Kiếm Hà Huy Hùng cho biết, để chinh phục tập đoàn tư nhân hàng đầu trong lĩnh vực phân phối bán lẻ này, ngày đầu tiếp cận DN ông đã đích thân đến gõ cửa. Nhưng cánh cửa ấy sẽ chẳng mở nếu VietinBank không có những lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Bangkok Bank mà Phú Thái đang giao dịch.
Với quy mô gần 20 công ty con, ông Đoàn luôn quan niệm đối tác tài chính rất quan trọng “Khi đặt quan hệ với một TCTD thì mình hay đưa yêu cầu 3 trong 1. Đó là một ngân hàng có thương hiệu, có độ chắc chắn về mặt quy mô, uy tín, và sự ổn định”.
Nhưng quan trọng hơn cả, chiến lược trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng (CRM) của VietinBank đã thực sự thuyết phục ông. Đó chính là sự đồng cảm của cá nhân giám đốc chi nhánh VietinBank với công ty, “đây còn là sự chia sẻ cuộc sống như cùng đi chơi thể thao, xem ca nhạc hay những bữa cơm thân mật. Sự đồng cảm ấy cũng là một yếu tố giữ chân khách hàng”, ông Đoàn nhìn nhận.
“Mọi thứ muốn bền vững phải tiến tới cái thật, phải làm thật”. Câu nói của Giám đốc Hà Huy Hùng được minh chứng bằng những trợ lực từ cán bộ ngân hàng. Đến với DN, họ luôn tư vấn nên sử dụng loại sản phẩm nào của ngân hàng, sử dụng dòng tiền như thế nào cho hiệu quả. Đây cũng chính là một lý do khiến Phú Thái đang hướng tới việc mở rộng quy mô và thị phần cùng với sự chung sức của VietinBank.
“Cầu thị được xem như một kỹ năng kinh doanh cần thiết từ trên xuống dưới”, ông Đoàn nhìn nhận về VietinBank như vậy. Và đó cũng là văn hoá giao dịch đang được ngân hàng này xây dựng. Điều này được Phó tổng giám đốc VietinBank Bùi Như Ý thêm một lần nữa khẳng định: “Vấn đề quan trọng nhất quyết định sự thành công của công cuộc cải cách thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, chính là nâng cao chất lượng con người. Chúng tôi luôn nhận thức rõ như thế”.
Vì vậy công tác đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp luôn được ban lãnh đạo ngân hàng ưu tiên hàng đầu, đảm bảo toàn thể các cán bộ hiểu rõ mục tiêu hoạt động của VietinBank “khách hàng là trung tâm”, bà Như Ý cho biết.
Tinh thần cầu thị ấy luôn hiện hữu trong từng cải cách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của VietinBank, phục vụ các đối tượng khách hàng mà ngân hàng này hướng đến theo đúng chủ trương và định hướng của chính phủ và NHNN.
Có thể kể ra đây như chương trình Tiếp sức thành công cho các nhóm khách hàng tốt, Kết nối khách hàng tiềm năng, Chung sức vươn xa cùng DN XNK, sản phẩm UPAS L/C, sản phẩm cấu trúc USD ngoại tệ. Đặc biệt, việc phối hợp cho vay theo chuỗi cung ứng đã hỗ trợ rất tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng từ DN lớn đến hộ kinh doanh nhỏ lẻ.
Đến tăng cường cải cách
VietinBank đang nỗ lực tăng tốc trong cải cách với việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ trên nền công nghệ thông tin, ứng dụng kỹ thuật số.
“Từ khi nộp thuế điện tử (NTĐT), DN đã tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí”, ông Trương Văn Hiền, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Tổng Công ty cổ phần Vật tư nông nghiệp Nghệ An cho biết. Nếu như trước đây, DN phải “mất đứt” 1 nhân viên chuyên đi nộp thuế cho 11 xí nghiệp và 1 nhà máy đóng ở các huyện, thì từ khi áp dụng NTĐT qua VietinBank, DN có thể khai và nộp thuế bất cứ lúc nào, kể cả ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ.
Không chỉ riêng DN ông Hiền, hàng ngàn DN được thụ hưởng chương trình triển khai thu NSNN qua dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank từ năm 2012 đều có chung cảm nhận đó. VietinBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phối hợp với Tổng cục Thuế triển khai dịch vụ NTĐT trên website của Tổng cục Thuế từ tháng 9/2014, đáp ứng nhu cầu thanh toán thuế của DN bất cứ lúc nào. Hiện nay, doanh số nộp NSNN của các DN qua hệ thống VietinBank chiếm khoảng 40% tổng doanh số thu NSNN toàn quốc.
Thành quả ấy được xây dựng từ mục tiêu hoạt động của VietinBank là “lấy khách hàng làm trung tâm”. “Trong đó công tác cải cách thủ tục hành chính nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích, sự hài lòng của khách hàng được VietinBank xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là mục tiêu phát triển bền vững của VietinBank”, bà Như Ý khẳng định.
Từ tinh thần này, những cải cách của VietinBank được bắt đầu từ mô hình hoạt động với việc chuyển đổi theo hướng tách bạch chức năng, nhiệm vụ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ, chuyên môn hoá công việc. Đồng thời, VietinBank cũng thực hiện việc giao dịch một cửa nhằm tăng tiện ích cho khách hàng.
Cùng với đó, ngân hàng đã ban hành đầy đủ hệ thống, cơ chế chính sách, nhằm tuân thủ quy định của NHNN đối với tất cả các mặt hoạt động, đảm bảo công khai minh bạch khách quan trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng.
Hướng tới việc tối đa hoá lợi ích cho khách hàng, VietinBank đã gia tăng nhiều tiện ích đối với sản phẩm truyền thống, phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng và phức hợp của khách hàng. Trong quá trình triển khai, ngân hàng thường xuyên rà soát, cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm rút giảm các quy trình xử lý nội bộ, và thời gian phục vụ khách hàng.
Thời gian vừa qua, VietinBank cũng đã triển khai mới nhiều sản phẩm dịch vụ điện tử như tư vấn tài chính cá nhân online, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm online dành cho tài khoản CA, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tích luỹ tự động, dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt, sản phẩm bảo lãnh thuế bằng phương thức điện tử...
Những dịch vụ này đã mang lại nhiều tiện ích lớn, giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, bảo mật kinh doanh và tài sản, nhiều tiện ích trọn gói với các ưu đãi đã tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.
Bên cạnh đó, để đảm bảo quyền lợi đối với khách hàng, VietinBank luôn công khai chính sách sản phẩm, giá cả tương ứng với sản phẩm dịch vụ, cung cấp tại website của mình, giúp họ dễ dàng tìm hiểu, tiếp cận sản phẩm dịch vụ.
Có thể nói, VietinBank là ngân hàng đi đầu trong định hướng phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động ngân hàng nhằm tạo những tiện ích lớn nhất cho khách hàng. Một loạt các dự án công nghệ mới đã và đang được VietinBank triển khai trong nhiều năm qua. Và một dự án đặc biệt quan trọng là Core Banking ứng dụng chính thức vào năm 2016 sẽ mang đến cho khách hàng đẳng cấp dịch vụ vượt trội của VietinBank.
Với nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc cải cách thủ tục trong hoạt động ngân hàng, trong thời gian tới, VietinBank sẽ tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác này một cách toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động. “Cải cách thủ tục tiếp tục được xác định là mục tiêu trọng tâm, là yếu tố sống còn trong phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh bền vững.
VietinBank cũng đang nghiên cứu, nhằm xây dựng được mô hình hoạt động gọn nhẹ, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và hướng tới không chỉ là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn trong khu vực”, Phó tổng giám đốc Bùi Như Ý cho biết.
Minh Ngọc
