 |
| Tư vấn sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng |
Những năm gần đây, trong xu thế chuyển đổi mô hình, cải cách quy chế tác nghiệp và sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang có những thay đổi đồng bộ và tích cực về mô hình tổ chức phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN). Xu hướng này thể hiện rõ nét qua những bước chuyển dịch dần từ việc chỉ tập trung đẩy mạnh hoạt động tín dụng sang phát triển và đa dạng hóa các mảng kinh doanh khác.
Việc thay đổi mô hình tất yếu sẽ thay đổi cơ chế quản lý khách hàng, phương thức chăm sóc và phục vụ khách hàng cũng như phát triển và xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, đa dạng. Và cuối cùng, vấn đề quản trị rủi ro của KHDN cũng được bàn tới trong quá trình chuyển đổi mô hình tại các NHTM.
Thay đổi cơ chế quản lý khách hàng
Đây là sự thay đổi cơ chế quản lý khách hàng phi tín dụng từ phân khúc khách hàng theo sản phẩm mà họ sử dụng sang phân loại dựa trên doanh số, thu thuần của khách hàng. Khách hàng được cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng định kỳ. Các giải pháp sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu, nhằm tiết kiệm thời gian, hiệu quả tài chính cho khách hàng.
Thay đổi phương thức chăm sóc, phục vụ khách hàng
Trước đây, trong mô hình cũ tại nhiều NHTM, thì khách hàng tín dụng và phi tín dụng đều được chăm sóc chung bởi đội ngũ chuyên viên tại các Chi nhánh. Với mô hình mới, NHTM bố trí đội ngũ cán bộ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên trách theo từng phân khúc. Ngoài ra, phương thức chăm sóc, phục vụ khách hàng được đa dạng hóa theo nhiều hình thức như gửi thư chào mừng, gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email…Tần suất chăm sóc khách hàng cũng được thiết kế sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt
Các gói sản phẩm dịch vụ được các NHTM xây dựng theo đặc thù kinh doanh của từng nhóm KHDN: khách hàng xuất nhập khẩu, khách hàng mô hình công ty mẹ con, khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài (FDI), khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương,… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của DN.
Công tác quản trị rủi ro
Thứ nhất, các NHTM ban hành chính sách tín dụng nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt tài chính cũng như công tác quản trị rủi ro, quy định những điểm cơ bản nhất về hoạt động tín dụng. Ngoài quy định khung cơ bản nhất cho hoạt động tín dụng thì một số NHTM đã ban hành thêm quy định chương trình tín dụng chi tiết, từ đầu đến cuối của một đối tượng khách hàng. Việc tạo ra chính sách và chương trình tín dụng, bao gồm cả lựa chọn khách hàng, quy trình vận hành… giúp cho các bộ phận kinh doanh có cách nhìn nhận và đánh giá khách hàng đồng nhất, quy trình vận hành được chuẩn hóa và trơn tru.
Thứ hai, các NHTM đã xây dựng mô hình rủi ro - đo lường rủi ro và lựa chọn khách hàng tiêu chuẩn thông qua công cụ là Bộ tiêu chí sàng lọc và Lựa chọn khách hàng. Đây là phương pháp đánh giá khách hàng tiên tiến, dựa trên vào các thông tin về tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của khách hàng, kết hợp với đánh giá của cán bộ thẩm định. Việc kết hợp giữa các yếu tố định lượng và thẩm định giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện, toàn cảnh về khách hàng, đánh giá chính xác về năng lực của khách hàng cũng như các rủi ro tiềm ẩn.
Thứ ba, quản trị tín dụng trên cấp độ danh mục đang là xu thế hiện nay được hầu hết NHTM trong và ngoài nước áp dụng. Bộ phận chuyên trách (ví dụ như Phòng Chính sách và Quản lý danh mục tín dụng) sẽ tập hợp thông tin và lập các báo cáo định kỳ, trong đó phân tích toàn bộ các khía cạnh của hoạt động tín dụng, như: biến động khách hàng, biến động dư nợ, tập trung dư nợ theo các chỉ tiêu…cho từng phân khúc khách hàng.
Chính sách tạo ra những tiêu chí sàng lọc khách hàng, chọn lọc khách hàng và chấp nhận khách hàng; Mô hình sẽ cụ thể hóa thành công cụ, hệ thống để các đơn vị kinh doanh sử dụng; Còn danh mục từ dữ liệu đó sẽ tạo thành các báo cáo quản trị danh mục được cập nhật trên hệ thống tài nguyên dữ liệu, qua đó tác động ngược trở lại chính sách.
Như vậy, mô hình ngân hàng DN mới mà các NHTM đang áp dụng hiện nay đã giải phóng được các đơn vị kinh doanh: thay vì phải thực hiện các chức năng ngoài kinh doanh, các bộ phận kinh doanh trong mô hình KHDN tập trung vào phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ. Đây là xu hướng của các ngân hàng hiện đại là chuyển dịch dần từ việc chỉ tập trung đẩy mạnh hoạt động tín dụng sang phát triển và đa dạng hóa mảng kinh doanh dịch vụ và quản lý dòng tiền.
vietinbank.vn
