Người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi
Trong diễn đàn NH bán lẻ Việt Nam 2015 với chủ đề “Mô hình NH thế hệ mới: Lấy công nghệ hiện đại làm nền tảng, khách hàng làm trọng tâm”, nhiều NH chia sẻ họ đang có thành công nhất định đối với chiến lược NH bán lẻ. Bởi Việt Nam đang có những thay đổi nhất định bổ trợ cho sự phát triển của NH.
Quả vậy, một chuyên viên tư vấn cao cấp của Genesys, ông Andrew Cranshaw đánh giá thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của NH bán lẻ dự kiến có thể đạt tới 30-40%/năm.
Cơ sở để ông Andrew Cranshaw đưa ra con số đáng tích cực đó là thị trường Việt Nam có hơn 60% dân số trong độ tuổi lao động, đồng thời, tầng lớp trung lưu và cư dân đô thị tăng lên nhanh chóng. Trong khi đó, hiện thời chỉ mới có khoảng 22% dân số sử dụng dịch vụ NH. Với đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, dịch vụ NH bán lẻ có nhiều cơ hội để phát triển.
Thực tế, có một điểm thay đổi vô cùng quan trọng trong ngành bán lẻ tài chính đó là tư duy của người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi.
 |
| Người tiêu dùng có thể vẫn thờ ơ với dịch vụ NH, một khi câu chuyện thu phí dịch vụ của NH chưa được giải quyết |
Theo thống kê của NHNN, hiện các TCTD tại Việt Nam đã phát hành được hơn 3 triệu thẻ tín dụng. Con số này tăng hơn 700 nghìn thẻ so với thống kê cuối năm 2014, tốc độ gia tăng được dự báo sẽ tiếp tục cao hơn trong thời gian tới khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày một cao. Riêng trong lĩnh vực vay tiêu dùng ở Việt Nam, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam đã tăng trưởng trung bình lên xấp xỉ 20%/năm trong vài năm trở lại đây.
Về hành vi, người tiêu dùng sẵn sàng đi vay nhiều hơn cho các nhu cầu của mình. Ngay cả ở những thời điểm nóng của thị trường như năm 2010, tín dụng cá nhân chủ yếu phát triển với các khoản vay thương mại như mua bán xe, mua bán nhà… (có tài sản thế chấp) thì nay, các nhu cầu đơn giản hơn như sửa sang nhà cửa, mua sắm đồ dùng… người tiêu dùng cũng đi vay. Thậm chí với nhiều người, việc sử dụng đồng vốn của NH là một cơ hội để có thể chủ động về tài chính trong ngắn hạn.
Không chỉ người cần vốn, những người có vốn trong tay cũng sẵn sàng đi vay nhằm tận dụng cơ hội và đồng vốn của NH mà không cần tài sản thế chấp. Hoạt động tín dụng cá nhân, cho vay tiêu dùng vì thế ngày một phát triển.
Chính vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi có đến 80% số NH khảo sát đặt ra mục tiêu trở thành NH bán lẻ. Lý giải cho sự tăng trưởng trên, ngoài nguyên nhân xuất phát từ nhu cầu ngày càng gia tăng của người dân còn phải kể đến sự thay đổi dần về cách tiếp cận với NH.
Tích cực là vậy, song giới lãnh đạo NH cũng thừa nhận rằng còn rất nhiều rào cản trong việc phát triển mô hình bán lẻ. Tìm hiểu nguyên nhân, có lẽ yếu tố phí dịch vụ vẫn là lý do chính khiến các NH khó có thể thực hiện nhanh kế hoạch đề ra. Thừa nhận điều này, một chủ thẻ chia sẻ, có những lúc họ cảm thấy phiền hà với những loại phí dịch vụ mà NH quy định.
“Việc sử dụng dịch vụ phải trả tiền là đương nhiên, song với tất cả các loại phí mà người tiêu dùng phải trả gồm phí phát hành, phí thường niên, phí phát hành thay thế, phí chuyển khoản, phí cấp lại pin, phí tra soát, phí rút tiền, SMS banking… khiến tôi không hài lòng. Và thực tế, tôi biết rằng chuyện NH nói rằng họ lỗ ở mảng dịch vụ là không đúng với thực chất”, vị chủ thẻ nói.
Có thực “thu bù chi”?
Qua tìm hiểu, có thể thấy từ lúc mở thẻ người tiêu dùng đã bị thu từ 50-100.000 đồng, cộng với phí thường niên từ 12-60.000 đồng, phí cấp lại pin 11.000 đồng, phí tra soát từ 55-110.000 đồng, nếu phát hành thay thế sẽ bị thu từ 0-100.000 đồng.
Thông thường, khi mở thẻ, chủ thẻ được NH tư vấn đăng ký dịch vụ SMS hàng tháng. Ngoài việc bị trừ phí 8.000-10.000 đồng (tùy NH) mỗi tháng phí tin nhắn thì hệ thống còn trừ của chủ thẻ nhiều phí khác như phí thường niên 66.000 đồng, phí rút tiền mặt 1.100 đồng/lần, phí chuyển tiền cùng hệ thống là 0,05% số tiền giao dịch tối thiểu là 2.000 đồng và tối đa là 15.000 đồng…
Thực tế, theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN thì NHTM được phép thu phí rút tiền mặt đối với các giao dịch nội mạng, từ 0-1.000 đồng/giao dịch năm 2013 và tăng lên từ 0 - 2.000 đồng/giao dịch trong năm 2014; từ 0 - 3.000 đồng/giao dịch từ năm 2015 trở đi. Phí chuyển khoản được thu tối đa 15.000 đồng/giao dịch, phí thường niên được thu tới 60.000 đồng/thẻ/năm, phí phát hành thẻ thu tối đa 100.000 đồng/thẻ... (giá trên chưa bao gồm VAT).
Như vậy, với mức khung này thì hiện nay các NH đang làm đúng với quy định mà NHNN đặt ra. Đồng thời, một lãnh đạo của VietinBank cho rằng các NH phải bỏ ra một khoản đầu tư rất lớn để đầu tư hệ thống, công nghệ thông tin, phần mềm… chuyện “thu bù chi” là đương nhiên.
Có điều, trao đổi với một lãnh đạo công ty chuyên cung cấp giải pháp quản lý cho NH mới thấy, trong câu chuyện “thu bù chi” của NH phần nào đẩy thiệt thòi về phía khách hàng là thực. Cụ thể, tính riêng dịch vụ Voice, SMS mà NH thường dùng để thông báo vào điện thoại cho khách hàng mỗi khi phát sinh giao dịch qua thẻ, phần mềm này NH được các công ty cung cấp miễn phí 100%. Theo đó, các công ty chỉ tính tiền dựa trên số lượng SMS NH nhắn đến cho khách hàng hàng tháng.
Về lý thuyết, NH được cài đặt phần mềm miễn phí. Lợi ích phần mềm này đem lại cho NH là NH có thể cài đặt hệ thống trả lời tự động, nhắn tin thông báo… cho khách hàng. Mặc dù phải bỏ tiền đầu tư hệ thống, nhưng đổi lại NH cũng tiết kiệm được chi phí thuê nhân sự, đầu tư thiết bị máy móc văn phòng, đầu tư trụ sở… Một khi chi phí vận hành giảm, lợi nhuận của NH sẽ tăng.
Thiết nghĩ, chuyện NH trích tiền ra trả cho công ty giải pháp phần mềm dựa trên số lượng tin nhắn đi hợp lý hơn, thay vì NH thu tiền của người tiêu dùng để trả cho nhà cung cấp. Bởi điều này có vẻ không công bằng với người tiêu dùng, khi họ đang ở trong bối cảnh được khuyến khích sử dụng dịch vụ.
Có lẽ, đây cũng là lý do người tiêu dùng liên tục từ chối dịch vụ mà NH cung cấp, dẫn đến chuyện NH đầu tư hệ thống, nền tảng công nghệ để… bỏ không. Ở vấn đề này, một chuyên gia kinh tế cũng nhận định, câu chuyện NH thu phí và khuyến khích người dân không sử dụng tiền mặt có liên quan đến nhau nhưng cần phân biệt rạch ròi.
Một máy ATM có thể đầu tư lên tới 500 triệu đồng, ngoài ra còn máy in thẻ, nhân sự đi tiếp quỹ vào ATM nhiều lần trong ngày… cần thu phí khi người tiêu dùng rút tiền mặt tại thẻ. Ngược lại, những dịch vụ cung cấp SMS, nghe tư vấn bằng voice… các NH không nên tận thu vì chính NH cũng đang được hưởng miễn phí dịch vụ do các công ty phần mềm cung cấp.
Suy cho cùng, thông qua việc phát triển các dịch vụ mới như ATM, internet banking, mobile banking… các NH không chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, sau khi phân bổ chi phí, NH gần như không có lãi nhiều nhưng chuyện lỗ cũng khó xảy ra. Chưa kể, cái mà NH được là tận dụng được nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng vào những thời điểm nhất định…
Quỳnh Vũ
